Tuesday, October 4, 2022
Case StudyTechnology

บิทคับ ยกเครื่องระบบการดูแลประสบการณ์ของลูกค้า แก้ปัญหาช่องทางการสื่อสาร

บิทคับ ยกเครื่องระบบการดูแลประสบการณ์ของลูกค้า แก้ปัญหา การบริหารจัดการช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่หลากหลาย โทรศัพท์ อีเมล แชต โซเชียลมีเดีย ได้ผล คอลล์เซ็นเตอร์มีประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้น 8%

บิทคับ ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มซื้อ-ขาย สินทรัพย์ดิจิทัลและสกุลเงินคริปโต ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2561 มีส่วนแบ่งในตลาดไทยกว่า 92% และมีจำนวนผู้ใช้ราว 1 ล้านคน เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มบริการทางการเงินดิจิทัลที่กำลังเติบโต ด้วยความต้องการเติบโตทางธุรกิจ จึงวางแผนเดินหน้าเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลและขยายธุรกิจโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) และพนักงานให้สามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความท้าทายของบิทคับ

ในการวางแผนการเติบโตของบิทคับนั้น มีโจทย์ที่เป็นความท้าทายอยู่ 3 ประการ ประกอบด้วย

การเติบโตและการรองรับการขยายระบบ จากธุรกิจขนาดเล็กในช่วงแรก ปัจจุบันบิทคับมีแผนที่จะขยายฐานลูกค้าให้รองรับผู้ใช้ได้ถึง 7 ล้านคน ภายในสิ้นปี 2565 และขยายตลาดไปสู่ต่างประเทศ  เดิมทีบริษัทได้ใช้ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ในประเทศเพื่อจัดการและออกแบบโครงสร้างระบบไอที

แต่การเติบโตอย่างรวดเร็วทำให้ต้องมองหาเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยซึ่งสามารถรองรับปริมาณการใช้งานที่พุ่งสูงขึ้นเป็นบางช่วงได้อย่างราบรื่น และพนักงานต้องสามารถทำงานได้จากระยะไกลด้วย ซึ่งโครงสร้างระบบในปัจจุบันไม่สามารถรับมือกับปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้นดังกล่าว

ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) การเติบโตอย่างรวดเร็วทำให้บิทคับต้องเผชิญกับปัญหาด้านคอลล์เซ็นเตอร์ที่ไม่สามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ อุปสรรคสำคัญอยู่ที่การบริหารจัดการช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่หลากหลาย อาทิ โทรศัพท์ อีเมล แชต โซเชียลมีเดีย

ดังนั้นโซลูชันด้านซอฟต์แวร์จึงต้องสะดวกต่อการรวบรวมข้อคิดเห็นจากลูกค้าและให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยปรับปรุงบริการของบิทคับ เพราะการให้บริการลูกค้าถือเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินธุรกิจ

ประสบการณ์ของพนักงาน (EX) โรคระบาดทำให้การทำงานจากที่บ้านได้รับความนิยมอย่างมาก ดังนั้นบริษัทจึงต้องดูแลให้พนักงานสามารถทำงานได้โดยปราศจากปัญหาทางเทคนิค

นอกจากนี้หัวหน้างานยังต้องการระบบที่สามารถติดตามการทำงานของพนักงานได้ในแบบเรียลไทม์ เพื่อจะได้จัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสมและตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจในด้านอื่นๆ ไปพร้อมกัน

ความสามารถของโซลูชันที่ต้องการ

บิทคับต้องการโซลูชันการดูแลประสบการณ์ของลูกค้าบนเทคโนโลยีคลาวด์ เข้ามาช่วยดูแลการใช้งานของลูกค้า ตอบโจทย์ทั้งในด้านนวัตกรรม การขยายระบบเพื่อรองรับการเติบโต และตอบรับความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง โดยตั้งประเด็นด้านความสามารถของโซลูชันที่ต้องการไว้ 3 เรื่องคือ

การบูรณาการระบบ โซลูชันดังกล่าวต้องสถาปัตยกรรมระบบเปิด ที่ทำให้สามารถผสานการทำงานเข้ากับระบบบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้อย่างสะดวก

ช่วยประหยัดเวลาในการโอนย้ายไประบบใหม่ได้อย่างมาก สนับสนุนการทำงานของพนักงานให้สามารถจัดการทุกอย่างได้ในที่เดียวโดยไม่จำเป็นต้องย้อนไปมาระหว่างระบบ CRM และระบบโทรศัพท์ในระหว่างทำการ

การทำงานแบบไฮบริด/ระยะไกล โซลูชันที่ช่วยดูแลประสบการณ์ของลูกค้าบนระบบคลาวด์อย่างแท้จริง สามารถรองรับการทำงานจากระยะไกลได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ช่วยให้พนักงานของบิทคับสามารถจัดการกับงานในแต่ละวันได้อย่างราบรื่นด้วยซอฟต์แวร์และการเชื่อมต่อที่เสถียร ขณะที่หัวหน้างานก็สามารถติดตามการทำงานของพนักงานในทีมได้ในแบบเรียลไทม์

ระบบติดตามข้อมูล มีระบบการจัดการข้อมูลที่เอื้อต่อ การตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก ผ่านรูปแบบการรายงานผล ที่เข้าใจง่าย สะดวกต่อการวิเคราะห์ข้อมูล

รวมถึงการสร้างรายงานในแบบที่ต้องการ ให้ข้อมูลเชิงลึก สำคัญต่อบริษัทและพนักงาน นำไปสู่การปรับปรุงการดำเนินกิจการอย่างต่อเนื่อง

คอลล์เซ็นเตอร์ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บิทคับ
ชัญธิกา ชมโฉม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลของศูนย์ซื้อขาย บิทคับ

ผลจากการ ปรับเปลี่ยนและยกระดับโซลูชันที่ช่วยดูแลประสบการณ์ของลูกค้า ช่วยให้บิทคับสามารถจัดการกับทรัพยากรต่างๆ ได้ดียิ่งขึ้นด้วยคุณสมบัติด้านการติดตามระบบแบบเรียลไทม์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการใช้งานและคุณภาพการให้บริการ โดยให้ผลสำเร็จในด้านต่างๆ อาทิ

  • ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเพิ่มขึ้น 8% (เปรียบเทียบระหว่างครึ่งปีแรกและครึ่งปีหลังของปี 2564)
  • อัตราการวางสายก่อนได้รับบริการลดลง 7% (เปรียบเทียบระหว่างครึ่งปีแรกและครึ่งปีหลังของปี 2564)
  • นอกจากนี้ยังประสบความสำเร็จในด้านการปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้าและการเสริมสร้างประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติ เช่น ระบบตอบรับอัตโนมัติที่ช่วยลดกระบวนการที่สิ้นเปลืองเวลา

ชัญธิกา ชมโฉม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลของศูนย์ซื้อขายบิทคับ กล่าวว่า “คอลล์เซ็นเตอร์ที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ถือเป็นส่วนสำคัญสำหรับเราในการยืนหยัดเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มคริปโตที่ลูกค้าชื่นชอบและไว้วางใจในภูมิภาค หลังจากที่โครงการปรับปรุงดังกล่าวเสร็จ ทำให้เราสามารถดำเนินและขยายกิจการให้เติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพ”

“พนักงานของเราสามารถทำงานจากระยะไกลและติดต่อกับลูกค้าเพื่อให้บริการและรับฟังปัญหาได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางต่างๆ ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ”

Featured Image: Omnichannel photo created by freepik – www.freepik.com

Leave a Response