“อนาคตการแข่งขันทางธุรกิจไม่ได้อยู่ที่การสร้างประสบการณ์ให้มนุษย์เพียงอย่างเดียว แต่ต้องเตรียมพร้อมรับ AI Agent ที่สามารถค้นหา เปรียบเทียบ และตัดสินใจแทนลูกค้า แนวคิด Adaptive Experience อาจสามารถยกระดับ CX ไปสู่กลยุทธ์องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI
ตลอดหลายปีที่ผ่านมา องค์กรธุรกิจต่างลงทุนมหาศาลกับการพัฒนา Customer Experience (CX) ตั้งแต่การออกแบบเว็บไซต์และแอปพลิเคชันให้ใช้งานง่าย การเพิ่มช่องทางติดต่อสื่อสาร ไปจนถึงการนำระบบอัตโนมัติและ AI Chatbot เข้ามาช่วยตอบคำถามลูกค้า ทั้งหมดตั้งอยู่บนสมมติฐานสำคัญว่า ผู้ที่เข้ามาค้นหาข้อมูล เลือกซื้อสินค้า และใช้บริการขององค์กรยังคงเป็นมนุษย์
แต่สมมติฐานดังกล่าวกำลังถูกท้าทายจากการมาถึงของ Agentic AI ซึ่งทำให้ AI ไม่ได้มีบทบาทเพียงตอบคำถามหรือให้คำแนะนำอีกต่อไป แต่สามารถทำหน้าที่เป็นตัวแทนของมนุษย์ในการค้นหาข้อมูล เปรียบเทียบข้อเสนอ ตัดสินใจ และดำเนินธุรกรรมบางประเภทได้ด้วยตนเอง
นั่นหมายความว่า ในอนาคตลูกค้าที่สำคัญที่สุดขององค์กรอาจไม่เคยเปิดแอปพลิเคชันของบริษัท ไม่เคยเข้าชมเว็บไซต์ และไม่เคยพูดคุยกับพนักงานขายโดยตรง เพราะกิจกรรมทั้งหมดอาจถูกดำเนินการผ่าน AI Agent ที่ทำหน้าที่แทนลูกค้า
คำถามสำคัญจึงไม่ใช่เพียงว่า องค์กรจะนำ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าได้อย่างไร แต่ต้องถามต่อไปว่า หาก AI Agent เป็นผู้เลือกซื้อสินค้าและบริการแทนมนุษย์ องค์กรของเรามีความพร้อมเพียงใดที่จะถูกค้นพบ เข้าใจ และได้รับการเลือกจาก AI เหล่านั้น
นี่คือหนึ่งในประเด็นสำคัญที่ สรณัญช์ ชูฉัตร ประธานเจ้าหน้าที่พัฒนาประสบการณ์ และ อนิสา ชูจันทร์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารจัดการประสบการณ์ลูกค้า จาก บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (มหาชน) นำเสนอผ่านแนวคิด Adaptive Experience และการวิเคราะห์ทิศทาง Customer Experience ในปี 2027 ซึ่งสะท้อนว่าเทคโนโลยี AI กำลังเปลี่ยนทั้งวิธีที่องค์กรให้บริการ และวิธีที่ลูกค้าเข้าถึงบริการอย่างมีนัยสำคัญ
เมื่อลูกค้าไม่ได้เป็นมนุษย์เพียงอย่างเดียว
แนวคิดหนึ่งที่น่าสนใจจากการนำเสนอของบลูบิคคือ The Absent Customer หรือลูกค้าที่ไม่จำเป็นต้องปรากฏตัวในกระบวนการใช้บริการอีกต่อไป
ในอดีต การออกแบบ Customer Journey มักเริ่มจากการศึกษาว่าลูกค้าจะค้นหาสินค้าอย่างไร ต้องผ่านขั้นตอนใดบ้างก่อนตัดสินใจซื้อ และองค์กรจะลดอุปสรรคในแต่ละจุดสัมผัส (Touchpoint) ได้อย่างไร
แต่เมื่อ AI Agent สามารถดำเนินการแทนลูกค้าได้ กระบวนการเหล่านี้อาจเปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง
ตัวอย่างเช่น แทนที่ลูกค้าจะต้องเปิดแอปพลิเคชันของธนาคารหลายแห่งเพื่อเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ลูกค้าอาจมอบหมายให้ AI Agent ค้นหาข้อเสนอที่เหมาะสมที่สุดภายใต้เงื่อนไขที่กำหนด ก่อนนำเสนอทางเลือกหรือดำเนินการในขั้นตอนที่ได้รับอนุญาต
ในสถานการณ์เช่นนี้ ความสามารถในการออกแบบ User Interface (UI) ที่สวยงามหรือ User Experience (UX) ที่ใช้งานง่ายอาจไม่เพียงพอ เพราะผู้ที่เข้ามาปฏิสัมพันธ์กับระบบขององค์กรอาจเป็นซอฟต์แวร์ที่ไม่ได้ประเมินบริการผ่านหน้าจอแบบเดียวกับมนุษย์
สิ่งที่ AI Agent ต้องการคือ ข้อมูลที่สามารถอ่านและประมวลผลได้อย่างถูกต้อง ไม่ว่าจะเป็นรายละเอียดผลิตภัณฑ์ ราคา เงื่อนไขการให้บริการ ข้อจำกัด และกระบวนการทำธุรกรรมที่มีความน่าเชื่อถือ
บลูบิคจึงตั้งคำถามที่ผู้บริหารองค์กรควรนำกลับไปพิจารณาว่า หาก AI Agent ต้องเป็นผู้ตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท มันจะสามารถอ่านและทำความเข้าใจข้อเสนอขององค์กรได้หรือไม่
ประเด็นนี้ สะท้อนการเปลี่ยนผ่านจากการออกแบบประสบการณ์สำหรับมนุษย์ที่เข้ามาค้นหาข้อมูล ไปสู่การออกแบบประสบการณ์สำหรับ AI Agent ที่สามารถตัดสินใจแทนมนุษย์ได้
และในระยะต่อไป องค์กรอาจต้องเตรียมพร้อมสำหรับการปฏิสัมพันธ์ระหว่าง AI Agent ของลูกค้า กับ AI ของผู้ให้บริการโดยตรง ซึ่งจะทำให้ความสามารถในการแลกเปลี่ยนข้อมูล การตรวจสอบเงื่อนไข และการทำธุรกรรมระหว่างระบบ กลายเป็นองค์ประกอบสำคัญของการแข่งขัน
AI ต้องรู้ว่าเมื่อใดควรทำงานแทน และเมื่อใดต้องส่งต่อให้มนุษย์
อย่างไรก็ตาม การสร้างประสบการณ์ลูกค้าในยุค AI Agent ไม่ได้หมายความว่าองค์กรจะต้องเปลี่ยนทุกขั้นตอนให้เป็นระบบอัตโนมัติ
บลูบิคเสนอแนวทางแบ่งบทบาทการให้บริการออกเป็นสามระดับ ได้แก่ AI Resolves, AI Assists People และ Humans Lead เพื่อให้องค์กรสามารถเลือกใช้ AI ได้เหมาะสมกับลักษณะของงานและความต้องการของลูกค้า
ระดับแรก AI Resolves คือการให้ AI จัดการงานประจำที่มีปริมาณมากและมีกระบวนการชัดเจนได้อย่างครบถ้วน โดยลูกค้าไม่จำเป็นต้องรอคิวหรือถูกส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่หลายฝ่าย
ตัวอย่างเช่น การตรวจสอบยอดเงิน การตรวจสอบสถานะการชำระเงิน หรือการดำเนินการตามคำขอที่มีเงื่อนไขแน่นอน ซึ่ง AI สามารถช่วยลดระยะเวลาการให้บริการและต้นทุนการดำเนินงานได้
ระดับที่สอง AI Assists People เป็นการใช้ AI สนับสนุนพนักงาน โดยช่วยรวบรวมข้อมูล ประวัติการติดต่อ และบริบทของลูกค้า เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าใจปัญหาและตัดสินใจได้อย่างรวดเร็วขึ้น
ส่วน ระดับที่สาม Humans Lead เป็นสถานการณ์ที่มนุษย์ยังต้องรับบทบาทหลัก โดยเฉพาะเหตุการณ์ที่มีความอ่อนไหวทางอารมณ์ มีความเสี่ยงสูง หรือจำเป็นต้องใช้วิจารณญาณในการดูแลลูกค้า
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ตกเป็นเหยื่อการฉ้อโกงทางการเงิน หรือกำลังเผชิญปัญหาหนี้สิน ซึ่งนอกจากต้องการความถูกต้องและรวดเร็วในการดำเนินการแล้ว ยังต้องการความเข้าใจ ความมั่นใจ และการดูแลจากมนุษย์
แนวคิดนี้สะท้อนว่า เป้าหมายของ AI ในงาน Customer Experience ไม่ใช่การทดแทนพนักงานให้ได้มากที่สุด แต่เป็นการจัดสรรบทบาทระหว่างมนุษย์และ AI ให้เหมาะสม เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุดในแต่ละสถานการณ์
สำหรับ CIO และผู้บริหารเทคโนโลยี ความท้าทายจึงไม่ได้อยู่ที่การเลือก AI Model ที่มีความสามารถสูงที่สุดเท่านั้น แต่รวมถึงการออกแบบกระบวนการทำงาน การเชื่อมโยงข้อมูล และการกำหนดขอบเขตอำนาจตัดสินใจของ AI ให้สอดคล้องกับความเสี่ยงและความรับผิดชอบขององค์กร
Adaptive Experience เมื่อ CX ต้องเรียนรู้และปรับตัวได้ทุกวัน
การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวนำไปสู่แนวคิด Adaptive Experience ซึ่งบลูบิคเสนอให้เป็นทิศทางใหม่ของการบริหารประสบการณ์ลูกค้า
สาระสำคัญคือ การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีไม่ควรเป็นเพียงผลลัพธ์จากโครงการปรับปรุงระบบหรือการออกแบบ Customer Journey ในช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง แต่ต้องเกิดจากขีดความสามารถขององค์กรในการเรียนรู้และปรับตัวอย่างต่อเนื่อง
บลูบิคอธิบายแนวคิดนี้ผ่านโมเดล Experience Iceberg หรือภูเขาน้ำแข็งแห่งประสบการณ์ โดยแบ่งองค์ประกอบออกเป็นสองส่วน ได้แก่ สิ่งที่ลูกค้าสามารถสัมผัสได้เหนือผิวน้ำ และระบบสนับสนุนที่อยู่ใต้ผิวน้ำ
ส่วนที่อยู่เหนือผิวน้ำประกอบด้วยความสามารถสามระดับ คือ
Knows Me คือการที่องค์กรรู้จักและเข้าใจลูกค้าผ่านข้อมูลที่มีอยู่ สามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างเหมาะสม
Remembers Me คือการที่องค์กรสามารถจดจำประวัติการติดต่อและบริบทของลูกค้า ทำให้ลูกค้าไม่ต้องอธิบายข้อมูลเดิมซ้ำทุกครั้งที่ใช้บริการ
และ Acts Before I Ask คือความสามารถในการคาดการณ์ความต้องการและดำเนินการเชิงรุก ก่อนที่ลูกค้าจะต้องร้องขอ
ระดับสุดท้ายนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในยุค Agentic AI เพราะสะท้อนการเปลี่ยนผ่านจากระบบที่รอรับคำสั่ง ไปสู่ระบบที่สามารถใช้ข้อมูลและบริบทเพื่อเสนอหรือดำเนินการที่เหมาะสมได้ล่วงหน้า ภายใต้ขอบเขตที่องค์กรและลูกค้ากำหนด
อย่างไรก็ตาม ประสบการณ์ที่ลูกค้าสัมผัสได้เหล่านี้ไม่สามารถเกิดขึ้นอย่างยั่งยืน หากองค์กรไม่มีระบบสนับสนุนที่แข็งแกร่งอยู่เบื้องหลัง
ภูเขาน้ำแข็งของ CX สิ่งที่ลูกค้ามองไม่เห็นคือสิ่งที่องค์กรต้องลงทุน
ในโมเดล Experience Iceberg บลูบิคระบุองค์ประกอบสำคัญที่อยู่ใต้ผิวน้ำไว้สี่ด้าน
ด้านแรกคือ Bionic Workforce หรือการพัฒนาบุคลากรและกระบวนการทำงานที่ผสานความสามารถของมนุษย์เข้ากับ AI โดยไม่ใช่เพียงนำเครื่องมือใหม่มาให้พนักงานใช้งาน แต่ต้องปรับรูปแบบการทำงานและวัฒนธรรมองค์กรให้รองรับการทำงานร่วมกันระหว่างคนกับระบบอัจฉริยะ
ด้านที่สองคือ Insight Engine ซึ่งทำหน้าที่เปลี่ยนข้อมูลลูกค้าให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่สามารถนำไปใช้ในการตัดสินใจและปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างต่อเนื่อง
ด้านที่สามคือ Experience P&L หรือการเชื่อมโยงผลลัพธ์ด้านประสบการณ์ลูกค้าเข้ากับผลประกอบการทางธุรกิจ โดยองค์กรต้องสามารถประเมินได้ว่าการลงทุนด้าน CX ช่วยสร้างรายได้ ลดต้นทุน หรือเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างไร
ด้านสุดท้ายคือ Invest to Win ซึ่งให้ความสำคัญกับการจัดสรรงบประมาณไปยังความสามารถที่สร้างความแตกต่างและความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างแท้จริง
องค์ประกอบทั้งหมดตั้งอยู่บนรากฐานร่วมกันคือ Data Foundation, Governance & Trust หรือโครงสร้างพื้นฐานข้อมูล ธรรมาภิบาล และความไว้วางใจ
ในมุมขององค์กรธุรกิจ นี่เป็นการสะท้อนว่า CX ไม่ใช่เรื่องของฝ่ายการตลาดหรือฝ่ายบริการลูกค้าเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่ต้องอาศัยการทำงานร่วมกันระหว่างฝ่ายธุรกิจ ฝ่ายเทคโนโลยี ฝ่ายข้อมูล และฝ่ายบริหารความเสี่ยง
โดยเฉพาะเมื่อ AI Agent เริ่มเข้ามามีบทบาทในการตัดสินใจและดำเนินการแทนลูกค้า คุณภาพข้อมูล ความถูกต้องของระบบ และการกำกับดูแลการทำงานของ AI จะกลายเป็นปัจจัยสำคัญต่อความน่าเชื่อถือของประสบการณ์ที่องค์กรส่งมอบ
เมื่อ AI ฉลาดอย่างเดียวไม่พอ แต่ต้องเข้าใจความเกรงใจแบบไทย
อีกประเด็นที่บลูบิคให้ความสำคัญคือ การออกแบบ AI ให้เข้าใจบริบททางวัฒนธรรม โดยเฉพาะพฤติกรรมและรูปแบบการสื่อสารของคนไทย
ภายใต้แนวคิด Kreng-jai Intelligence หรือ AI ที่เข้าใจความเกรงใจ บลูบิคมองว่าการพัฒนา AI สำหรับตลาดไทยไม่ควรให้ความสำคัญเฉพาะความถูกต้องแม่นยำของคำตอบ แต่ต้องสามารถสื่อสารอย่างเหมาะสมและคำนึงถึงความรู้สึกของผู้ใช้งานด้วย
ตัวอย่างเช่น AI ควรรู้ว่าเมื่อใดไม่ควรรบกวนลูกค้า สามารถปฏิเสธคำขอโดยไม่ทำให้อีกฝ่ายรู้สึกเสียหน้า และสามารถสื่อสารด้วยภาษาหรือจังหวะการสนทนาที่เหมาะสมกับแต่ละบุคคล
ประเด็นนี้มีความสำคัญต่อการพัฒนา Conversational AI และ AI Agent สำหรับงานบริการลูกค้า เพราะแม้ระบบจะให้คำตอบที่ถูกต้องตามข้อมูลและกฎเกณฑ์ขององค์กร แต่หากใช้ภาษาหรือวิธีสื่อสารที่ไม่เหมาะสม ก็อาจทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกเชิงลบได้
ในอีกด้านหนึ่ง ความไว้วางใจยังกลายเป็นโจทย์สำคัญของ Customer Experience โดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมที่ผู้บริโภคต้องเผชิญกับข้อความหลอกลวง การแอบอ้างตัวตน และภัยคุกคามทางดิจิทัล
บลูบิคเรียกปรากฏการณ์นี้ว่า The Suspicion Economy หรือเศรษฐกิจแห่งความระแวง ซึ่งหมายถึงสถานการณ์ที่ลูกค้าไม่สามารถเชื่อถือข้อความหรือการติดต่อจากองค์กรได้ทันที แต่ต้องตรวจสอบความถูกต้องก่อน
ดังนั้น การออกแบบประสบการณ์ลูกค้ายุคใหม่จึงต้องผสานความปลอดภัยและการพิสูจน์ความน่าเชื่อถือเข้าไปในกระบวนการสื่อสารและให้บริการตั้งแต่ต้น
ประสบการณ์ที่ดีที่สุด อาจเป็นสิ่งที่องค์กรไม่ต้องให้ลูกค้าทำ
อีกหนึ่งแนวคิดที่น่าสนใจจากการวิเคราะห์ CX Outlook 2027 คือ The Great Subtraction หรือการลดทอนขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกจากประสบการณ์ลูกค้า
ที่ผ่านมา องค์กรจำนวนมากมุ่งพัฒนาประสบการณ์ด้วยการเพิ่มฟีเจอร์ เพิ่มช่องทางให้บริการ และเพิ่มความสามารถใหม่ให้กับแอปพลิเคชันหรือแพลตฟอร์มดิจิทัล
แต่บลูบิคเสนอให้มองในทิศทางตรงกันข้ามว่า ประสบการณ์ที่ดีที่สุดอาจไม่ใช่ประสบการณ์ที่มีฟีเจอร์มากที่สุด หากเป็นประสบการณ์ที่ลูกค้าต้องใช้ความพยายามน้อยที่สุด
ตัวอย่างเช่น การลดขั้นตอนดาวน์โหลดและกรอกแบบฟอร์ม การไม่ต้องพิมพ์เอกสารเพื่อลงนาม การไม่ต้องเดินทางไปสาขา หรือการไม่ต้องอธิบายข้อมูลเดิมซ้ำให้เจ้าหน้าที่หลายคน
เมื่อ AI และระบบอัตโนมัติสามารถทำงานเบื้องหลังได้มากขึ้น องค์กรจึงมีโอกาสออกแบบกระบวนการใหม่โดยตัดขั้นตอนที่ไม่สร้างคุณค่าออกไป
แนวทางนี้ไม่เพียงช่วยให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวกขึ้น แต่ยังมีโอกาสลดต้นทุนการดำเนินงานขององค์กรไปพร้อมกัน
บลูบิคเสนอหลักคิดว่า สำหรับทุกฟีเจอร์ใหม่ที่องค์กรเพิ่มเข้ามาในปี 2027 ควรพิจารณาตัดขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกสองขั้นตอน
นี่อาจเป็นการเปลี่ยนวิธีวัดความสำเร็จของ Digital Transformation จากจำนวนฟีเจอร์หรือบริการใหม่ที่องค์กรพัฒนาขึ้น ไปสู่การวัดว่าระบบสามารถลดภาระของลูกค้าและลดความซับซ้อนในการดำเนินงานได้มากเพียงใด
CX ต้องเป็นวาระของ CEO ไม่ใช่โครงการของฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง
แม้ AI จะเป็นเทคโนโลยีสำคัญที่ขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงด้าน Customer Experience แต่บลูบิคมองว่าความสำเร็จของ CX ไม่สามารถเกิดขึ้นได้จากการลงทุนด้านเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว
หนึ่งในข้อความหลักของการนำเสนอคือ CX fails without a CEO ซึ่งสะท้อนว่า การบริหารประสบการณ์ลูกค้าต้องได้รับการขับเคลื่อนจากผู้บริหารสูงสุดขององค์กร
บลูบิคเสนอให้ยกระดับ CX จากโครงการหรือแคมเปญ ไปสู่การเป็นส่วนหนึ่งของ Corporate Strategy โดยมีองค์ประกอบสำคัญสี่ประการ
ประการแรก องค์กรต้องกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ให้ชัดเจน ว่า CX จะช่วยสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันในด้านใด
ประการที่สอง ต้องมีผู้บริหารระดับสูงเป็นเจ้าของการขับเคลื่อน และสามารถขจัดอุปสรรคที่เกิดจากการทำงานแบบแยกส่วนระหว่างหน่วยงาน
ประการที่สาม ต้องกำหนดภาพอนาคตของประสบการณ์ลูกค้า ที่องค์กรต้องการสร้าง และเลือกว่าจะสร้างความโดดเด่นในเรื่องใด
ประการสุดท้าย ต้องเชื่อมโยงการลงทุนเข้ากับผลลัพธ์ทางธุรกิจ โดยทยอยจัดสรรงบประมาณตามคุณค่าที่สามารถพิสูจน์ได้
ประเด็นสำคัญคือ การบริหาร CX ไม่ควรจบลงเพียงการตั้งเป้าคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า แต่ต้องสามารถแสดงเหตุผลทางธุรกิจและผลตอบแทนจากการลงทุนที่ฝ่ายการเงินยอมรับได้
ในบริบทนี้ CIO จึงมีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนวิสัยทัศน์ด้านประสบการณ์ลูกค้าให้เกิดขึ้นจริง ผ่านการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานข้อมูล การเชื่อมต่อระบบงาน การนำ AI เข้ามาสนับสนุนกระบวนการธุรกิจ และการกำกับดูแลเทคโนโลยีให้มีความปลอดภัยและน่าเชื่อถือ
ขณะเดียวกัน CEO ต้องเป็นผู้กำหนดทิศทางและสร้างความร่วมมือระหว่างหน่วยงาน เพื่อให้การลงทุนด้าน CX สามารถสร้างผลลัพธ์ในระดับองค์กรได้จริง
จาก Customer-Centric สู่ Agent-Ready Enterprise
การเปลี่ยนผ่านสู่ยุค AI Agent กำลังทำให้องค์กรต้องทบทวนความหมายของการเป็นธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Centric Organization) อีกครั้ง
ในอดีต การเป็น Customer-Centric อาจหมายถึงการเข้าใจความต้องการของลูกค้าและออกแบบสินค้า บริการ หรือช่องทางติดต่อให้ตอบโจทย์ได้ดีที่สุด
แต่ในยุค Agentic AI องค์กรต้องเตรียมความพร้อมเพิ่มเติมเพื่อรองรับโลกที่การปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้าอาจเกิดขึ้นผ่าน AI Agent มากขึ้น
นั่นหมายถึงการพัฒนาองค์กรให้มีทั้งความสามารถในการใช้ AI เพื่อให้บริการลูกค้า และความพร้อมที่จะเปิดให้ AI ของลูกค้าเข้ามาค้นหาข้อมูล ประเมินข้อเสนอ และดำเนินธุรกรรมได้อย่างปลอดภัย
การเปลี่ยนแปลงนี้ยังทำให้การแข่งขันด้าน Customer Experience ขยายตัวออกไปจากหน้าจอเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน ไปสู่การแข่งขันด้านข้อมูล กระบวนการทำงาน ความสามารถในการเชื่อมต่อระหว่างระบบ และความไว้วางใจ
แนวคิด Adaptive Experience ของบลูบิคจึงสะท้อนทิศทางที่องค์กรต้องเปลี่ยนจากการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าเป็นครั้งคราว ไปสู่การสร้างขีดความสามารถในการเรียนรู้ คาดการณ์ และปรับปรุงประสบการณ์ได้อย่างต่อเนื่อง
ท้ายที่สุด คำถามสำหรับผู้บริหารองค์กรในยุค AI อาจไม่ใช่เพียงว่า บริษัทมีแอปพลิเคชันที่ดีที่สุดหรือให้บริการได้รวดเร็วที่สุดหรือไม่
แต่เป็นคำถามว่า หากลูกค้ามอบหมายให้ AI Agent เป็นผู้ค้นหา เลือก และตัดสินใจใช้บริการแทน องค์กรของเราจะยังคงเป็นหนึ่งในตัวเลือกที่ AI เหล่านั้นเลือกหรือไม่
และนี่อาจเป็นโจทย์ใหม่ของการแข่งขันด้าน Customer Experience ที่องค์กรธุรกิจต้องเริ่มเตรียมความพร้อมตั้งแต่วันนี้
