แนวทาง 3 ประการที่จะช่วยให้องค์กรได้รับประโยชน์จาก Agentic AI

“ขอกล่าวถึงแนวทาง 3 ประการที่จะช่วยให้องค์กรได้รับประโยชน์จาก Agentic AI เป็นคำแนะนำเฉพาะเกี่ยวกับวิธีที่องค์กรสามารถสร้างประโยชน์ ด้วยการบูรณาการเครื่องมือและกระบวนการ AI อย่างมีกลยุทธ์ แทนที่จะต้องสร้างขึ้นมาใหม่ทั้งหมด

มีการคาดการณ์ว่า Agentic_AI จะเข้ามาปฏิวัติขั้นตอนการทำงานหลายด้านผ่านระบบอัตโนมัติอิสระที่ขับเคลื่อนด้วย AI ธุรกิจที่เป็นสตาร์ทอัพจะได้รับประโยชน์จากแนวทางนี้อย่างมาก เพราะสตาร์ทอัพไม่ต้องกังวลถึงระบบ กระบวนการ และบุคลากรที่มีอยู่เดิม 

แต่องค์กรใหญ่ๆ ที่อยู่มานาน มักมีระบบที่มีความซับซ้อนเนื่องจากสร้างขึ้นต่อเนื่องมาหลายทศวรรษ เช่น กระบวนการต่างๆ ที่ตั้งขึ้นมาเพื่อตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนด ระบบดั้งเดิมต่างๆ ที่ใช้กับการดำเนินงานสำคัญๆ และทีมงานที่มีประสบการณ์และมีองค์ความรู้เกี่ยวกับองค์กรที่สะสมมาอย่างยาวนานและเป็นตัวขับเคลื่อนความสำเร็จให้กับธุรกิจ 

ดังนั้นสำหรับองค์กรขนาดใหญ่แล้ว คุณค่าที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่การเปลี่ยนแปลงแบบหน้ามือเป็นหลังมือ แต่อยู่ที่การเสริมศักยภาพวิธีการดำเนินงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบันอย่างมีกลยุทธ์ และนั่นคือ วิวัฒนาการ หรือ การเปลี่ยนแปลงแบบค่อยเป็นค่อยไปอย่างมีระบบ ไม่ใช่การปฏิวัติ หรือ การยกเครื่องใหม่ทั้งหมดอย่างทันทีทันใด

บทความนี้มีคำแนะนำเฉพาะเกี่ยวกับวิธีที่องค์กรสามารถสร้างประโยชน์ ด้วยการบูรณาการเครื่องมือและกระบวนการ AI อย่างมีกลยุทธ์ แทนที่จะต้องสร้างขึ้นมาใหม่ทั้งหมด 

การนำ Agentic_AI มาใช้ ทำให้เกิดข้อพิจารณาเชิงกลยุทธ์ชุดใหม่ เนื่องจาก Agentic_AI สามารถทำการตัดสินใจต่างๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเฉพาะที่ตั้งไว้ได้ด้วยตัวเอง ซึ่งต่างจาก AI แบบเดิมที่ออกแบบมาเพื่อทำงานตามคำสั่งเพียงอย่างเดียว 

การเปลี่ยนจากระบบอัตโนมัติทั่วไป ไปสู่ระบบเอเจนต์ที่กำกับดูแลตัวเองและตัดสินใจได้เองนั้น จำเป็นต้องมีแนวทางที่รัดกุมและดำเนินการเป็นขั้นเป็นตอน ต่อไปนี้คือแนวทางสามประการที่จะช่วยให้องค์กรได้รับประโยชน์จาก Agentic AI 

1.ทดลองใช้กับงานที่มีความเสี่ยงต่ำ 

องค์กรสามารถใช้ศักยภาพของ Agentic_AI ได้อย่างปลอดภัยมากขึ้น ด้วยการเริ่มใช้กับสภาพแวดล้อมที่มีขอบเขตชัดเจนและมีความเสี่ยงต่ำที่เมื่อเกิดความล้มเหลวแล้วจะไม่กระทบต่อการดำเนินงานสำคัญๆ ของธุรกิจ แนวทางเชิงทดลองนี้ช่วยสร้างความมั่นใจและความเชี่ยวชาญให้ทีมไปพร้อมๆ กับการลดความเสี่ยง เช่น การใช้ Agentic_AI จัดการงานที่ต้องทำซ้ำๆ และมีรูปแบบชัดเจน ซึ่งเอเจนต์สามารถเรียนรู้และดำเนินการได้โดยง่าย 

ตัวอย่างการใช้งาน Agentic_AI ที่น่าสนใจได้แก่ 

การบริการลูกค้า ตัวแทนการสนทนา (conversational agents) สามารถจัดการกับคำถามพื้นฐานหรือคำขอรับบริการได้ และสามารถส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์เมื่อเผชิญปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างราบรื่น

เอเจนต์เหล่านี้สามารถแนะนำลูกค้าในการรีเซ็ตรหัสผ่าน อัปเดตที่อยู่จัดส่ง หรือดำเนินการคืนสินค้าที่ไม่ซับซ้อนได้ ด้วยการเชื่อมต่อกับพอร์ทัลลูกค้าและระบบหลังบ้านที่มีอยู่

ผู้ช่วยฝ่ายธุรการ เอเจนต์สามารถสรุปการประชุม ติดตามงานที่ได้รับมอบหมาย สรุปและจัดลำดับความสำคัญของอีเมล เพื่อช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน 

การใช้งานในลักษณะนี้ช่วยให้พนักงานมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อน มีคุณค่าสูงกว่า หรืออ่อนไหวต่อความรู้สึกของลูกค้า ซึ่งต้องอาศัยความเข้าอกเข้าใจของมนุษย์อย่างแท้จริง

และยังแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของเอเจนต์ในสภาพแวดล้อมที่ควบคุมได้ พร้อมทั้งช่วยให้องค์กรพัฒนาทักษะและกรอบการทำงานที่จำเป็นสำหรับการนำไปใช้ในระดับที่ใหญ่ขึ้น 

2. เพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานของระบบหลังบ้าน

Agentic_AI สามารถทำงานเบื้องหลังเพื่อช่วยให้การดำเนินงานปัจจุบันมีประสิทธิภาพและชาญฉลาดมากขึ้น แนวทางนี้ใช้โครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่เดิมขององค์กร และเพิ่มความสามารถในการตัดสินใจได้อย่างอิสระ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยผู้ใช้งานไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนรูปแบบการทำงาน 

กล่าวได้ว่า Agentic_AI ทำหน้าที่เป็นเลเยอร์อัจฉริยะที่สามารถสังเกตข้อมูลที่ไหลผ่านการดำเนินงานเบื้องหลังสำคัญๆ ซึ่งมักมีความซับซ้อน เช่น ระบบ ERP, CRM หรือระบบซัพพลายเชน และสามารถตรวจหาคอขวด กระตุ้นการทำงานเชิงรุก ไปจนถึงแก้ไขข้อผิดพลาดเล็กน้อยได้ 

ตัวอย่างการใช้งาน Agentic_AI ที่น่าสนใจ 

ผู้ตรวจสอบทางการเงิน คือเอเจนต์ที่คอยตรวจสอบรูปแบบการใช้จ่าย แจ้งเตือนความผิดปกติให้มนุษย์ตรวจสอบ และจัดหมวดหมู่ธุรกรรมโดยอัตโนมัติ

เจ้าหน้าที่ตรวจสอบคุณภาพ คือเอเจนต์ที่วิเคราะห์ข้อมูลการผลิตแบบเรียลไทม์ ระบุปัญหาคุณภาพที่อาจเกิดขึ้น และแนะนำแนวทางป้องกัน 

แนวทางนี้สามารถสร้างคุณค่าได้ทันทีโดยไม่รบกวนกระบวนการทำงานที่มีอยู่ ทีมงานยังคงใช้ระบบที่คุ้นเคย ในขณะเดียวกันก็ได้รับประโยชน์จากความฉลาดและระบบอัตโนมัติที่ทำงานอย่างเงียบๆ อยู่เบื้องหลัง

3. ผู้จัดการฝึกหัดที่กำกับดูแลโดยมนุษย์

ศักยภาพที่แท้จริงของ Agentic_AI สำหรับองค์กรนั้น อาจไม่ใช่การทำงานอัตโนมัติเต็มรูปแบบ แต่เป็นการทำงานอัตโนมัติแบบร่วมมือกัน โดยสามารถมองเอเจนต์เสมือนเป็น ผู้จัดการฝึกหัด หรือ ผู้ช่วย ที่มีอำนาจตัดสินใจเป็นลำดับขั้น 

โดยเอเจนต์จะตัดสินใจงานประจำต่างๆ ที่มีความเสี่ยงต่ำ ขณะที่งานที่ซับซ้อนหรือมีผลกระทบสูงจะถูกส่งต่อให้ผู้จัดการที่เป็นมนุษย์ดูแล เอเจนต์จะดำเนินการงานต่างๆ เช่น เก็บรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ และเสนอข้อแนะนำเบื้องต้น ขณะที่ผู้จัดการที่เป็นมนุษย์จะเป็นผู้อนุมัติขั้นสุดท้าย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการตัดสินใจที่มีนัยสำคัญทางการเงิน ชื่อเสียง หรือมีผลกระทบทางกฎหมาย 

ตัวอย่างการใช้งาน Agentic_AI ที่น่าสนใจ

เจ้าหน้าที่สินเชื่อธุรกิจ เอเจนต์จะรวบรวมข้อมูลจากรายงานการเงินและแหล่งข้อมูลอื่นๆ จากนั้นจะวิเคราะห์ความเสี่ยง และสร้างคำแนะนำเบื้องต้น เช่น อนุมัติแบบมีเงื่อนไข, ปฏิเสธ, หรือ ต้องการการตรวจสอบเพิ่มเติม ก่อนที่เจ้าหน้าที่สินเชื่อที่เป็นมนุษย์จะเข้ามาพิจารณา ตรวจสอบ และตัดสินใจขั้นสุดท้าย

ผู้จัดการฝ่ายขาย เอเจนต์ผู้จัดการฝ่ายขายจะประสานงานกับตัวแทนย่อยเพื่อจัดทำข้อเสนอการขาย เช่น เอเจนต์หนึ่งดึงข้อมูลคู่แข่ง ในขณะที่อีกเอเจนต์ร่างข้อเสนอ และอีกเอเจนต์ตรวจสอบความถูกต้องของราคา จากนั้นผู้จัดการขายตัวจริงที่เป็นมนุษย์จะเป็นผู้สรุปและอนุมัติข้อเสนอก่อนดำเนินการขั้นต่อไป

แนวทางนี้เหมือนกับการจ้างผู้จัดการฝึกหัดที่เรียนรู้งานจากเพื่อนร่วมงานที่มีประสบการณ์และค่อยๆ รับผิดชอบงานเพิ่มขึ้นเมื่อได้พิสูจน์ความสามารถแล้ว เอเจนต์ช่วยจัดการงานประจำเพื่อช่วยให้ผู้จัดการที่เป็นมนุษย์มีเวลาไปทำงานเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญกว่าโดยยังคงความสามารถในการกำกับดูแลเอเจนต์เหล่านี้ได้อย่างใกล้ชิด

บทสรุปก่อนการตัดสินใจเรื่อง Agentic_AI

Agentic_AI สำหรับองค์กร ไม่ใช่เรื่องการเปลี่ยนแปลงแบบ บิ๊กแบง ที่ทำให้การลงทุนในปัจจุบันที่องค์กรได้ลงทุนไปนั้นเสียเปล่า แต่เป็นการนำเสนอเส้นทางวิวัฒนาการที่เน้นความจริงจัง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและนวัตกรรม การให้ความสำคัญกับการปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงานเบื้องหลังที่องค์กรใช้อยู่ 

การทดลองใช้กับงานที่มีความเสี่ยงต่ำ และการบูรณาการเอเจนต์ต่างๆ ในฐานะ ผู้จัดการฝึกหัด เข้ากับการควบคุมของมนุษย์อย่างรอบคอบ จะช่วยให้ธุรกิจสามารถค่อยๆ ปลดล็อกคุณค่าสำคัญเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

เป้าหมายคือการเพิ่มขีดความสามารถขององค์กร เสริมศักยภาพบุคลากร และทำให้องค์กรเป็นองค์กรที่ชาญฉลาด คล่องตัว และแข็งแกร่งมากขึ้นในอนาคต

Featured Image: DC Studio