Tuesday, January 31, 2023
FeaturedNEWS

องค์กรไทย 53% เห็นว่างานบริการลูกค้าเป็นเครื่องมือสร้างรายได้

องค์กรไทย 43% มีเจ้าหน้าที่บริหารสำหรับงานบริการลูกค้า เนื่องจากเป็นบทบาทสำคัญทางยุทธศาสตร์ในภาวะเศรษฐกิจผันผวน

Salesforce เปิดตัวรายงาน State of Service ฉบับที่ห้า ซึ่งนำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ เป้าหมายสำคัญ ความท้าทาย การวัดผลสำเร็จ และกลยุทธ์ขององค์กร ที่เปลี่ยนแปลงไปท่ามกลางความคาดหวังของลูกค้าในโลกที่ดิจิทัลมาเป็นอันดับหนึ่ง และสภาพเศรษฐกิจที่ท้าทาย จากมุมมองของมืออาชีพกว่า 8,000 คนจาก 36 ประเทศ ในจำนวนนี้มีกว่า 300 คนจากประเทศไทย

ข้อมูลเชิงลึกสำคัญในรายงาน State of Service ฉบับปีนี้ได้แก่

ความผันผวนทางเศรษฐกิจกระตุ้นให้มีการเน้นประสิทธิภาพ ขณะที่อัตราเงินเฟ้อเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง และการขึ้นอัตราดอกเบี้ยเป็นข่าวใหญ่ ทีมบริการลูกค้าต่างหันมาใช้การวัดผลสำเร็จและเทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

67% ขององค์กรด้านบริการในประเทศไทยใช้เวิร์กโฟลว์และกระบวนการทางธุรกิจแบบอัตโนมัติ

งานบริการลูกค้าที่ใช้ระบบดิจิทัลเป็นอันดับแรกจะยังมาแรงอย่างต่อเนื่อง ลูกค้าหันเริ่มมาใช้ระบบดิจิทัลในช่วงที่เกิดโรคระบาด และยังไม่มีสัญญาณว่าจะชะลอลง

67% ขององค์กรด้านบริการในประเทศไทยให้บริการผ่านระบบวิดีโอและ 63% ให้บริการแชท

การมีส่วนร่วมทางดิจิทัลกลายเป็นเรื่องปกติ ที่มา: รายงาน State of Service ฉบับที่ห้า, Salesforce

การลาออกครั้งใหญ่ กระตุ้นให้เกิดความสนใจเรื่องประสบการณ์ของพนักงาน อัตราการเปลี่ยนงานที่เพิ่มสูงขึ้นทำให้องค์กรด้านบริการคิดสิทธิประโยชน์ต่างๆ เช่น การทำงานทางไกลและโอกาสในการก้าวหน้าในการทำงานที่ดีขึ้น

องค์กรด้านบริการในประเทศไทยมีอัตราการหมุนเวียนของพนักงานเฉลี่ย 17% ในปีที่ผ่านมา

การให้บริการลูกค้ายังเติบโตเกินไปกว่าศูนย์บริการติดต่อ ขณะนี้บริการภาคสนามมีความสำคัญมากกว่าขอบเขตการทำงานเดิมในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น ในภาคพลังงานและสาธารณูปโภค 88% ขององค์กรด้านบริการที่มีบริการภาคสนามในประเทศไทยกล่าวว่าบริการประเภทนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการขยายธุรกิจ

Featured Image: Image by rawpixel.com on Freepik

Leave a Response