“สัมภาษณ์พิเศษ เคิร์สเตน อัลเลกรี วิลเลียมส์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด บริษัท อินฟอร์ ถึงเรื่องราวต่างๆ เกี่ยวกับ AI และ GenAI ที่จะนำท่านผู้อ่านไปสู่คำตอบที่ครอบคลุมเมื่อองค์กรตั้งคำถามถึงความต้องการใช้งาน ใช้ประโยชน์ และบทบาทของผู้นำในการเดินหน้าเรื่องนี้
เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ กลายเป็นหนึ่งในวาระการประชุมที่สำคัญขององค์กร ที่หลายบริษัทเข้าใจแล้วล่ะว่า ถึงเวลาที่จะต้องนำมาสร้างประโยชน์และข้อได้เปรียบให้กับองค์กร แล้วถ้าจะนำมาใช้ จะนำมาใช้ที่ระบบงานใด เราจะกำหนดผลลัพธ์จากการใช้งานปัญญาประดิษฐ์อย่างไร
รายได้ที่เพิ่มขึ้น? กระบวนการทำงานที่เร็วขึ้น สามารถผลิตสินค้าได้เร็วขึ้น? สามารถคาดการณ์ล่วงหน้าถึงแผนการบำรุงรักษาเครื่องจักรได้หรือไม่? หรือจะมองไปที่การเพิ่มความพึงพอใจและการบริการลูกค้าด้วยระบบปัญญาประดิษฐ์
นั่นยังไม่รวมถึง โครงสร้างพื้นฐานขององค์กรมีความพร้อมแค่ไหน ข้อมูลขององค์กรมีความสมบูรณ์พร้อมรองรับการประมวลผลหรือยัง หรือโครงสร้างพื้นฐานและแอปพลิเคชันบนระบบคลาวด์จะเข้ามาช่วยได้อย่างไร
ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบโครงการด้านปัญญาประดิษฐ์ CIO หรือ? คุณมีหน้าที่อะไรตรงน้ัน แล้วผู้บริหารสูงสุดอย่าง CEO ฝ่ายขาย ฝ่ายการตลาด หรือถึงผู้บริหารท่านอื่นล่ะ คุณยืนอยู่ตรงไหนของโปรเจคการใช้ปัญญาประดิษฐ์ขององค์กร
CIO World Business มีโอกาสได้สัมภาษณ์พิเศษ เคิร์สเตน อัลเลกรี วิลเลียมส์ ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด บริษัท_อินฟอร์ ถึงเรื่องราวต่างๆ เกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์ ที่จะนำท่านผู้อ่านไปสู่คำตอบที่ครอบคลุมเมื่อองค์กรตั้งคำถามถึงความต้องการใช้งาน ใช้ประโยชน์ และบทบาทของผู้นำในการเดินหน้าเรื่องนี้
การใช้งาน AI ที่ต้องตอบโจทย์ภาระกิจหลักขององค์กร
เคิร์สเตน เริ่มต้นด้วยการให้ความเห็นถึงสถานการณ์โดยรวมของ AI ในโลกของธุรกิจองค์กร เธออธิบายว่า “ปัญญาประดิษฐ์เป็นหมวดหมู่ของนวัตกรรมที่ก้าวหน้ามากขึ้น มันสามารถทำนายเรื่องต่างๆ ได้ (Predictive) จนไปถึงการให้คำแนะนำ (Prescriptive) ซึ่งอาศัยการประมวลผลข้อมูลต่างๆ ที่เกิดขึ้นพื่อช่วยคาดการณ์และให้คำแนะนำที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต”
“นวัตกรรม AI ได้กลายเป็นมาตรฐานของซอฟต์แวร์แอปพลิเคชันในปัจจุบัน แต่การเกิดขึ้นของ Generative AI หรือ ปัญญาประดิษฐ์ช่วยสร้าง ที่สามารถผลิตเนื้อหาในลักษณะต่างๆ อาทิ บทความ จดหมาย หรือเอกสารต่างๆ และการสร้างภาพ มีการนำไปใช้มากขึ้นในบริบทของกระบวนการในภาคธุรกิจและอุตสาหกรรม”
“ทำให้เรามองเห็นนวัตกรรมจำนวนมากและโอกาสในการเติบโต โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาถึงกรณีการใช้งาน GenAI ในรูปแบบ สั่งตัด ลงลึกในกระบวนการเฉพาะแต่ละอุตสาหกรรม ซึ่งพัฒนาขึ้นเมื่อเทียบกับการใช้งาน GenAI กับลักษณะงานทั่วไปเช่น เวิร์กโฟลว์ของงานแต่ของแผนก”
“ทุกครั้งเมื่อมีเทคโนโลยีใหม่เกิดขึ้น ทุกบริษัทต่างกำลังมองหาวิธีนำเทคโนโลยีใหม่มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดังน้ัน เราจะเห็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่บริษัทจะนำกรณีศึกษาการใช้งานที่เหมาะกับตัวเอง เพื่อตอบโจทย์ภาระกิจหลักของแต่ละธุรกิจ นั่นเอง”
“ซึ่งในมุมมของ อินฟอร์ เราพยายามค้นหาว่า จะสามารถสร้างกระบวนการอัตโนมัติให้เกิดขึ้นกับกลุ่มธุรกิจอุตสาหกรรมได้อย่างไร ซึ่งต้องสอดคล้องกับบริบทของแต่ละอุตสาหกรรมหรือธุรกิจ โดยอิงจากข้อมูลภายในแต่ละอุตสาหกรรม และมุ่งหน้าในการสร้างแอปพลิเคชัน AI และ GenAI หรือ ยูสเคสการใช้งานปัญญาประดิษฐ์เหล่านั้นสำหรับระบบอัตโนมัติให้ธุรกิจต่างๆ เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจใน 90 วันหรือเร็วกว่านั้น”
“อย่างไรก็ตาม สำหรับทุกการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสิ่งที่องค์กรต้องคำนึงถึงคือ ระยะเวลาในการสร้างมูลค่าจากการนำนวัตกรรมเหล่านี้ไปใช้ ที่ไม่ควรเป็นการใช้งานแบบตามกระแส แต่ควรเน้นอย่างแท้จริงว่าอะไรที่สามารถพาธุรกิจของคุณไปข้างหน้าได้จริง ในฟังก์ชันหรือกระบวนการที่คุณจะได้รับมูลค่าสูงสุด ได้เร็วที่สุด” เคิร์สเตน กล่าว
ใครจะเป็นผู้นำโครงการ AI ในองค์กร
คำถามหนึ่งที่สำคัญเมื่อองคฺ์กรได้คำตอลแล้วว่าจะเดินหน้าไปบนถนนของ AI คือ ใครจะเป็นผู้นำในเรื่องนี้? เคิร์สเตน ให้ความเห็นไว้น่าสนใจ
เธออธิบายว่า “ก่อนที่เราจะมองหาผู้นำในโครงการ AI เราต้องเข้าใจถึง เป้าหมายหลัก 3 ข้อขององค์กร ที่เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจเสียก่อน ที่ประกอบด้วย หนึ่ง การเติบโตทางธุรกิจ การปรับปรุงอัตรากำไร หรือการเพิ่มรายได้ขององค์กร สองคือ การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน และสาม การรับประกันความสำเร็จของลูกค้า การส่งมอบและความพึงพอใจของลูกค้า”
“ดิฉันเชื่อว่า ผู้นำด้านนวัตกรรมในบริษัท จะเป็นผู้บริหารจัดการในเรื่องนี้ แต่มีประเด็นในรายละเอียดมากมายเกี่ยวกับกระบวนการขององค์กร อาทิ คุณผลิตสินค้าอะไร ใช้วัตถุดิบอย่างไร ผลิตภัณฑ์เหล่านั้นมีการนำเข้าสู่ตลาดเพื่อขายให้กับลูกค้าได้อย่างไร”
“และเพื่อค้นหาการเพิ่มประสิทธิภาพที่สามารถเพิ่มอัตรากำไรหรือปรับปรุงรายได้และการเติบโตได้จริง ผู้บริหารที่รับผิดชอบด้านโอเปอเรชันต้องมีหน้าที่รับผิดชอบในองค์กรอย่างแท้จริง ซึ่งต้องตอบคำถามอยู่ตลอดว่า คุณผลิตผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร คุณส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมเหล่านั้นให้กับลูกค้าได้อย่างไร ซึ่งสิ่งนี้จะเป็นแรงผลักดันและสร้างมูลค่าระยะยาว”
สิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาก่อนเริ่มโครงการ AI
“การมีฐานข้อมูลที่สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะสำหรับอุตสาหกรรมนั้นมีความสำคัญมาก ดิฉันคิดว่า การสร้างโครงสร้างของข้อมูลที่เฉพาะสำหรับองค์กร มีส่วนช่วยในการดำเนินธุรกิจหลัก อาทิ ข้อมูลพนักงาน ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลทางบัญชี ข้อมูลผลิตภัณฑ์และรายการต่างๆ ในแง่ของผลิตภัณฑ์ที่คุณส่งมอบให้ลูกค้านั้นมีความสำคัญมาก”
“รวมถึงการทำให้ข้อมูลมีความสอดคล้องกันนั้นมีความสำคัญมาก ดิฉันเชื่อว่าการปรับข้อมูลให้มีความสมดุลมากขึ้นจะนำไปสู่ผลลัพธ์ของข้อมูลที่ดีขึ้น ดังนั้นการมีฐานข้อมูลที่ปลอดภัยจึงเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญมาก”
“ประการที่ 2 คือ ความสามารถในการนำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดของอุตสาหกรรมมาใช้ในกระบวนการขององค์กร เป็นอีกแง่มุมที่สำคัญของการสามารถใช้ประโยชน์จากข้อดีของปัญญาประดิษฐ์”
“ขอยกตัวอย่างการทำงานของ อินฟอร์ ที่เริ่มต้นด้วยการนำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดมาใช้แบบง่ายๆ กับลูกค้า เพื่อให้สามารถใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมในระบบคลาวด์ได้ อาศัยการทำงานร่วมกับลูกค้าอย่างใกล้ชิด มีการเก็บข้อมูลโดยละเอียดเพื่อทำความเข้าใจว่า องค์กรเหล่านั้นสามารถนำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่อินฟอร์สร้างขึ้นในสภาพแวดล้อมคลาวด์แบบผู้เช่าหลายรายมาใช้ได้อย่างไร”
“ซึ่งองค์กรลูกค้าส่วนใหญ่สามารถนำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเหล่านั้นมาใช้ได้ราว 80% จากนั้นจึงจะจึงสามารถก้าวไปสู่การสร้างแบบจำลองกระบวนการที่ใหญ่ขึ้น สามารถกำหนดค่าอื่นๆ เฉพาะกระบวนการซึ่งเป็นรูปแบบเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้”
“หากองค์กรมีข้อมูลที่สมบูรณ์ นั่นคือสิ่งที่จะช่วยให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากการทำงานอัตโนมัติของปัญญาประดิษฐ์ในกระบวนการและนวัตกรรมขั้นสูง อย่าง GenAI เพื่อเริ่มโครงการของคุณ” เธอ กล่าว
CIO กับบทบาท นายหน้า ข้อมูล
“ดิฉันคิดว่า CIO จะทำหน้าที่ผู้นำการเปลี่ยนแปลงในองค์กรอย่างแท้จริงสำหรับการโครงการด้าน AI ยกตัวอย่างลูกค้าที่เคยพูดคุยด้วยที่เป็น CIO หลายคนยอมรับว่า บทบาทของตัวเองเปลี่ยนไปมาก เพราะพวกเขาสามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึกทั้งหมดเกี่ยวกับกระบวนการต่างๆ ในองค์กร”
“สิ่งนั้นมีความหมายและเป็นประโยชน์โดยตรงกับฝั่งธุรกิจ เราสามารถนำข้อมูลและสร้างการคาดการณ์เชิงธุรกิจ ที่ IT สามารถช่วยขับเคลื่อนธุรกิจได้จริงนั้น ดังนั้น IT จะต้องรับฟังผู้บริหารฝั่งธุรกิจหรือสายงานอื่นๆ เพื่อเข้าใจมุมมองที่ต่างออกไปด้วย”
“ตัวอย่างเช่น ในลูกค้าแฟชั่นและลูกค้าปลีกบางส่วนที่ดิฉันได้พูดคุยด้วย คุณคงทราบดีว่าในสายงานด้านการผลิต ต้องการผลิตผลิตภัณฑ์ซึ่งเชื่อว่าจะขายดีให้ได้มากที่สุด คุณต้องดูข้อมูลเชิงลึกที่แสดงถึงแนวโน้มต่างๆ ที่คาดการณ์ได้จากสิ่งต่างๆ เช่น AI เพื่อทำความเข้าใจว่าสินค้าจะวางจำหน่าย หรือจะถูกนำออกจากหน้าร้านเมื่อไหร่ อย่างไร”
“และอันที่จริงแล้ว ฝ่ายไอทีสามารถทำหน้าที่เป็น นายหน้า ของข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นได้ เนื่องจากพวกเขามีอำนาจในการมองเห็นข้อมูลทั้งหมด”
“สิ่งเหล่านี้ ทำให้ต้องย้อนกลับไปที่แนวคิดเรื่องความเกี่ยวข้องของข้อมูล ทั้งข้อมูลพนักงาน ข้อมูลลูกค้า ข้อมูลผลิตภัณฑ์ และข้อมูลตัวเลขทางบัญชีขององค์กร นี่คือ สูตรหรือตัวแปรสำคัญ เพราะข้อมูลทั้งหมดเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจได้ว่า อะไรจะช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างอัตรากำไรสูงสุด และยังรวมถึงความสามารถในการเพิ่มรายได้ขององค์กรด้วย”
“ดังนั้น ดิฉันคิดว่าบทบาทของผู้นำไอทีอย่าง CIO จะมีบทบาททางธุรกิจที่แตกต่างไปจากเมื่อก่อนมาก โดยเฉพาะในการใช้งานเทคโนโลยี AI_หรือ GenAI นับตั้งแต่นี้เป็นต้นไป”
ที่ยืนสำหรับ C-level ในโครงการ_AI ขององค์กร
“ดิฉันเชื่อว่าปัญญาประดิษฐ์ รวมถึงความสามารถในการนำนวัตกรรมรุ่นต่อไปมาใช้ เช่น GenAI จำเป็นต้องมีการสร้างวัฒนธรรมแห่งการทดลองภายในกรอบที่จำกัดก่อน”
“ดังนั้น บทบาทของผู้บริหารในปัจจุบันคือ การเป็นผู้กำหนดค่าหรือตัวแปรต่างๆ สำหรับการทดสอบและการเรียนรู้ การทดลองใช้งานในวงจำกัด รวมถึงการตั้งกรอบเวลาเพื่อทดสอบผลลัพธ์ อาทิ ภายใน 90 วัน ซึ่งผู้บริหารต้องเล่นบทผู้นำ ทั้งเรื่องความคิดสร้างสรรค์และการทดลองใช้เทคโนโลยีเหล่านี้”
“จริงอยู่ที่_AI กลายเป็นกระแสและเริ่มใช้งานอย่างแพร่หลาย แต่ไม่มีหลักฐานที่ชัดเจนจริงๆ ว่าสิ่งนั้นจะสร้างคุณค่าต่อองค์กรอย่างไร ดังนั้นดิฉันคิดว่า สำหรับพวกเราทุกคนในฐานะผู้นำองค์กร เราต้องสร้างกรอบความคิดว่าจะสร้างการทดลองในระดับที่เหมาะสมในกรณีการใช้งานเหล่านี้ได้อย่างไร ให้เวลากับกรณีศึกษาการใช้งาน แล้วดูว่าคุณเรียนรู้อะไร และสิ่งนั้นขับเคลื่อนคุณค่าได้มากกว่าหรือต่ำกว่าที่คุณคาดหวังหรือไม่”
โอกาสของการแข่งขันที่เปิดกว้างด้วยความเท่าเทียมทางเทคโนโลยี
“ดิฉันคิดว่า เทคโนโลยีในปัจจุบันได้ลดข้อจำกัดการเข้าถึงเทคโนโลยีลงมาก บริษัทขนาดกลางและเล็กมีโอกาสเท่าเทียมกับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีทุนและมีความพร้อมด้านทรัพยากรมากกว่า สามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ ได้ง่ายขึ้นมาก เนื่องมาจากนวัตกรรมที่สร้างขึ้นบนคลาวด์”
“การนำแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรมมาใช้ มีโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลที่เป็นมาตรฐาน และเมื่อคุณนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้ มันจะสามารถสร้างกระบวนการทำงานได้อย่างอัตโนมัติ เนื่องจากระบบอัตโนมัติเหล่านี้ถูกสร้างขึ้นในระบบคลาวด์ คุณจึงสามารถใช้ประโยชน์จากนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องได้โดยไม่ต้องผ่านการอัปเกรดระบบหรือแอปพลิเคชัน สิ่งเหล่านี้คือบริการที่ผู้ผลิตเทคโนโลยีเตรียมไว้สำหรับผู้ใช้งาน”
“เทคโนโลยี_AI หรืออื่นๆ จะทำให้ธุรกิจขนาดกลางและเล็กได้เปรียบอย่างเหลือเชื่อ สามารถดำเนินธุรกิจได้อย่างก้าวกระโดด สามารถสร้างคุณค่าใหม่ๆ สามารถส่งมอบสินค้าและบริการให้กับลูกค้า และสามารถแข่งขันได้ ด้วยความเร็วมากขึ้นและคล่องตัวกว่าคู่แข่งระดับองค์กรขนาดใหญ่ด้วยซ้ำ” เคิร์สเตน กล่าวสรุป
CIO World Business Talk: EP34 The Role of CIO in AI_Implementation
Featured Image: Image by freepik
