บราเดอร์เดินหน้ากลยุทธ์ CSB 2024 ใช้เทคโนโลยีชั้นสูงพัฒนาบริการหลังการขาย

“บราเดอร์ ไม่หยุดพัฒนาศักยภาพ ดึงความล้ำหน้าทางเทคโนโลยี เพิ่มความสะดวกแก่ลูกค้าและเครือข่ายศูนย์บริการทั่วประเทศ สานต่อบทบาทผู้นำด้านงานบริการสินค้ากลุ่มไอทีของเมืองไทย

บราเดอร์สร้างความแข็งแกร่งให้องค์กรอีกขั้น ทุ่มงบขยายและพัฒนาระบบบริการหลังการขาย นำความล้ำหน้าทางเทคโนโลยีมาวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อเพิ่มความสะดวกในการเข้าถึงบริการ ครอบคลุมทั้งการให้บริการแก่ลูกค้าทุกกลุ่มผลิตภัณฑ์ และการสื่อสารเพื่อเสริมสร้างทักษะให้แก่เครือข่ายศูนย์บริการบราเดอร์ทั่วประเทศเพื่อมอบบริการภายใต้มาตรฐานเดียวกัน

ด้วย 2 แชทบอทอัจฉริยะ น้อง Care และ Mr.Carer พร้อมเดินหน้าพัฒนาต่อเนื่องหลังได้รับกระแสตอบรับดีเกินคาด ล่าสุด บราเดอร์ ได้นำโปรเจคการพัฒนา 2 แชทบอทเพื่อเสริมศักยภาพงานบริการเข้าประกวดในเวที Contact Center Asia Pacific ประเภทรางวัล Technology Innovation และสามารถคว้ารางวัล Silver Award มาครองได้สำเร็จ นับเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงคุณภาพงานบริการของบราเดอร์ ประเทศไทย ที่มีมาตรฐานในระดับต้นๆ ของเอเชีย แปซิฟิก

กลยุทธ์หลัก CSB 2024 พัฒนาบริการ

รัสสิญากร ตัณฑวณิชย์ ผู้จัดการทั่วไปฝ่ายบริการลูกค้า บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า ฝ่ายบริการของบราเดอร์ ยังคงเดินหน้าพัฒนาศักยภาพเพื่อเป้าหมายในการส่งมอบงานบริการที่มีคุณภาพด้วยมาตรฐานเดียวกันแก่ลูกค้าทั่วประเทศ ทั้งนี้ ได้นำกลยุทธ์หลัก CSB 2024 (Challenge Strategy Brother 2024) ที่ครอบคลุมการดำเนินงานระหว่างปี 2565-2567 มาเป็นแนวทางหลักในการพัฒนากลยุทธ์ด้านงานบริการอย่างต่อเนื่อง

โดยแบ่งการพัฒนางานออกเป็น 3 แนวทาง ประกอบด้วย Re-energizing Business การสร้างสรรค์กลยุทธ์ด้านงานบริการเพื่อเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างการเติบโตให้แก่องค์กร โดยได้ขยายบทบาทของส่วนงานบริการจากการสร้างความพึงพอใจ มาเป็นการสร้างรายได้ให้แก่องค์กรด้วยแพ็คเกจบริการเสริมหลังการขายต่างๆ ซึ่งล้วนช่วยเติมเต็มความต้องการของลูกค้าของบราเดอร์

Sustainability การดำเนินงานเพื่อสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืนควบคู่กับสังคม (local community) และสิ่งแวดล้อม (environment) โดยการพัฒนาโครงการพิเศษ Brother First Care เพื่อทำความสะอาดและตรวจเช็คสภาพเบื้องต้นให้แก่เครื่องพิมพ์บราเดอร์ของลูกค้าเพื่อช่วยยืดอายุการใช้งานของเครื่อง และเมื่อเครื่องสามารถใช้งานได้ยาวนานขึ้นก็จะช่วยลดขยะทางเทคโนโลยีไปได้ด้วยเช่นกัน

และ Brother Earth Care Project (บราเดอร์เดินหน้ารักษ์โรค) โดยเครือข่ายศูนย์บริการบราเดอร์เป็นจุดรับตลับหมึกหรือวัสดุการพิมพ์อื่นๆ ที่ใช้หมดแล้ว มาดำเนินการทำลายอย่างถูกวิธีเพื่อลดขยะทางเทคโนโลยีที่ไม่สามารถย่อยสลายได้ เพื่อคุณภาพชีวิตที่ดีของคนในชุมชน และลดผลกระทบที่จะเกิดขึ้นต่อสิ่งแวดล้อมในอนาคต

และ Driving DX หรือการขับเคลื่อนด้าน Digital Transformation (DX) โดยการนำเทคโนโลยีและกลยุทธ์ทางดิจิทัลเข้ามาใช้ในการวางรากฐานและเป้าหมายในการดำเนินงานด้านบริการ

ด้วยการนำระบบเทคโนโลยีต่างๆ ที่ทันสมัยเข้ามาเสริมงานบริการในปัจจุบันให้แข็งแกร่งมากยิ่งขึ้น โดยทีมบริการของบราเดอร์ได้นำข้อมูล ที่ได้จากหลากหลายช่องทางมาวิเคราะห์เพื่อให้ทราบถึงความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า และพัฒนาระบบเพื่อให้สามารถเข้าถึงได้ง่าย

รองรับการบริการให้แก่ลูกค้าทุกรายที่เพิ่มขึ้นในทุกวันอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด เพราะเชื่อว่าสินค้าที่ดีมีคุณภาพ หากมีบริการหลังการขายที่ดีควบคู่กันไป จะยิ่งสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเป็นทวีคูณ

“ปัจจุบันบราเดอร์ถือเป็นแบรนด์ที่มีความแข็งแกร่งด้านบริการหลังการขายในระดับต้นๆ ของประเทศ พิสูจน์ได้จากหลากหลายรางวัลระดับประเทศและระดับสากลที่เราได้รับอย่างต่อเนื่อง โดยปัจจัยที่ทำให้เราประสบความสำเร็จในงานบริการ ประกอบด้วย การมีเครือข่ายศูนย์บริการครอบคลุม 77 จังหวัดทั่วประเทศ”

“ด้วยมาตรฐานคุณภาพการบริการ (SQI) และ Brother Service Excellence เพื่อส่งมอบงานบริการมาตรฐานเดียวกัน, ความพร้อมในการให้บริการทั้งทางโทรศัพท์และช่องทางอื่นๆ (Voice & Non voice support), รูปแบบการบริการ 24/7 โดย น้อง Care ที่ให้บริการ 2 ภาษา บน website & Line OA”

“และ Mr. Carer ที่ให้บริการข้อมูลทางด้านการซ่อมและอะไหล่ เพื่อความรวดเร็วและแม่นยำในการบริการ, รวมถึงได้พัฒนาสร้างสรรค์สื่อการเรียนรู้ที่ทำให้เข้าใจง่ายยิ่งขึ้นผ่านทางระบบ Learning Management System, การสร้างสรรค์บริการเสริม Brother Care Pack ที่ตรงใจ ตรงความต้องการสูงสุดและการเข้าถึงในการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบราเดอร์กับลูกค้า (Customer Engagement) ผ่านกิจกรรมและการให้บริการในรูปแบบต่างๆ”

“พร้อมทั้งรับฟังความคิดเห็นและข้อเสนอต่างๆ ทุกครั้งที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการในทุกๆช่องทางที่ให้บริการ เพื่อนำมาต่อยอดงานบริการโดยมีเป้าหมายเพื่อส่งมอบการบริการในระดับสูงเพื่อตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าของเรา” รัสสิญากร กล่าว

ทั้งนี้ บราเดอร์ ให้ความสำคัญอย่างยิ่งต่อ Customer engagement ผ่านการสร้างแคมเปญที่มุ่งเน้นไปเพื่อเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการตามความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ปัจจุบัน บราเดอร์ ได้ดำเนินการวัดระดับ Net Promoter Score (NPS) หรือความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ เพื่อสำรวจความพึงพอใจทุกครั้งและทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้าใช้บริการ โดยมีระดับความภักดีให้เลือก 0-10 เรียงลำดับจากน้อยไปมาก

พบว่าผลลัพธ์ของคะแนน NPS เฉลี่ย อยู่ที่ระดับ 80-90 คะแนนในทุกช่องทาง ซึ่งสะท้อนให้เห็นว่าลูกค้าในประเทศไทยมีความเชื่อมั่นและภักดีต่อแบรนด์อยู่ในระดับสูง และนำข้อเสนอแนะที่ได้มาปรับปรุงงานด้านการบริการอยู่เสมอ

เสริมศักยภาพด้วยแชทบอทอัจฉริยะ น้อง Care และ Mr.Carer

ด้าน ณฐมนต์ ไพรวรรณ์ ผู้จัดการอาวุโส แผนกลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท บราเดอร์ คอมเมอร์เชี่ยล (ประเทศไทย) จำกัด กล่าวถึงการพัฒนาศักยภาพของงานด้านบริการของ บราเดอร์ ว่า บราเดอร์พอใจอย่างมากกับผลตอบรับต่อ 2 แชทบอทอัจฉริยะ น้อง Care และ Mr.Carer

ปัจจุบันพบว่าลูกค้าได้เปลี่ยนรูปแบบการสื่อสารเบื้องต้นจากการใช้การสื่อสารกับบุคคลมาเป็นการสื่อสารกับแชทบอทแทน ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับการบริการที่เร็วยิ่งขึ้น ส่วนลูกค้าที่ต้องการทราบข้อมูลเชิงลึกในเรื่องต่างๆ ก็จะถูกส่งต่อมายังบุคลากรในทีมบริการต่อไป ซึ่งในส่วนนี้ก็จะได้รับการบริการที่เร็วยิ่งขึ้นเช่นกัน

“เป้าหมายของบราเดอร์ในขั้นต่อไปคือการพัฒนา 2 แชทบอทอัจฉริยะ น้อง Care และ Mr.Carer ให้สามารถเรียนรู้ข้อมูลด้านงานบริการต่างๆ ให้มากยิ่งขึ้น เพื่อขยายขอบเขตงานบริการเบื้องต้นในปัจจุบันให้ลึกขึ้นที่ละขั้น และสามารถให้คำตอบที่ถูกต้องและเหมาะสมแก่ลูกค้าด้วยความรวดเร็ว โดยทีมบริการได้เดินหน้าฝึกการเรียนรู้ให้แก่แชทบอททั้ง 2 อย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ลูกค้าเกิดความเชื่อใจและมั่นใจเมื่อได้ติดต่อผ่านแชทบอทของเรา

ในส่วนแชทบอทน้อง Care ปัจจุบันสามารถให้บริการได้ทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ ผ่าน website & Line OA ของบราเดอร์ ส่วนแชทบอท Mr. Carer ก็มีการพัฒนาเพิ่มข้อมูลทางเทคนิคด้านต่างๆ เพื่อช่วยให้เครือข่ายศูนย์บริการแต่งตั้งสามารถส่งมอบงานบริการได้เป็นมาตรฐานเดียวกัน”

“ล่าสุด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางการสื่อสาร ทีมบริการของบราเดอร์ ได้พัฒนาสื่อเพื่อการสื่อสารในรูปแบบอาร์ตเวิร์คและวิดีโอ เพื่อให้ทั้งลูกค้าและศูนย์บริการเข้าใจถึงข้อมูลและขั้นตอนต่างๆ ได้สะดวกและง่ายยิ่งขึ้น ซึ่งสิ่งต่างๆ ที่นำมาใช้พัฒนานั้น ล้วนมาจากข้อมูลที่เราวิเคราะห์เพื่อพัฒนางานบริการของเราให้ดียิ่งขึ้นต่อไป” ณฐมนต์ กล่าว