“ผู้เขียนขอแสดงข้อคิดในบางประเด็นโดยเฉพาะการเตรียมองค์กรให้พร้อมก่อนวิ่งตามเทรนด์ AI ที่มีเรื่องให้ต้องตอบคำถามในหลายๆ มิติ โดยเฉพาะเรื่องคน ที่ต้องพร้อมใช้งาน AI การบริหารความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้งาน รวมถึงการมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย
ทุกวันมีการพัฒนาเทคโนโลยีขึ้นมาใหม่ๆ องค์กรทั่วโลกจึงต้องเร่งวิเคราะห์และประเมิน ว่าการนำ AI_ไปประยุกต์ใช้กับการดำเนินงานโดยรวมความเป็นไปได้มากน้อยเพียงใด และจะเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานได้หรือไม่
แต่ปัญหาที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งที่เกิดขึ้นในองค์กรก็คือ แรงกดดันที่ต้องก้าวไปให้ทันกับความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ออกมาอยู่ตลอดเวลาจนดูเหมือนจะเกิดขึ้นวันเว้นวันไม่ต่างกับเทรนด์แฟชั่น
ปัจจุบันองค์กรในประเทศ 15.2% ได้นำโซลูชัน AI ไปใช้แล้ว และ 56.65% กำลังวางแผนนำ AI_มาใช้ในอนาคต และเรื่องราวแห่งความสำเร็จที่เกิดขึ้น จากการนำมาใช้ในช่วงที่ผ่านมายิ่งทำให้ AI_น่าดึงดูดใจขึ้นเป็นอีกเท่าตัว
อย่างไรก็ตาม ก่อนที่จะมาพิจารณาเรื่องศักยภาพสูงสุดจากการลงทุนนำ AI_มาใช้ ฝ่ายบริหารควรตระหนักถึงศักยภาพของพนักงานเสียก่อน สิ่งสำคัญที่ควรทราบก็คือ AI_ได้ออกแบบมาเพื่อส่งเสริมและเพิ่มพูนความรู้และทักษะของพนักงาน ไม่ใช่นำมาใช้แทนที่พนักงาน
ยกตัวอย่างให้เห็นภาพชัดเจนขึ้นก็คือ โดยทั่วไป AI_จะนำมาใช้เพื่อรองรับงานปฏิบัติการ และการวิเคราะห์ในการบริหารจัดการการให้บริการไอที แต่ไม่ได้ลดทอนบทบาทของมนุษย์ ดังนั้นการผสานรวมเทคโนโลยีรุ่นใหม่จึงจำเป็นต้องมีการเตรียมทั้งบุคลากรและกระบวนการให้พร้อม
จะนำ AI_มาใช้ต้องเตรียมองค์กรให้พร้อม
ผู้บริหารจำเป็นต้องคำนึงถึงความพร้อมขององค์กร ก่อนที่จะวิ่งไปหา AI_เพื่อให้การนำมาประยุกต์ใช้เกิดประสิทธิผลมากที่สุด รวมถึงต้องพิจารณาว่า ควรจะเริ่มปรับใช้ AI_ในด้านใดก่อน นอกเหนือไปจากที่ผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีหลายคนเสนอแนะว่าการใช้งาน AI_ให้เหมาะสมที่สุดนั้น ขึ้นอยู่กับสภาพแวดล้อมที่แตกต่างกันออกไปแล้ว
สิ่งสำคัญยิ่งก็คือ การจัดลำดับความสำคัญ ความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้งาน การมีส่วนร่วมของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกระบวนการดังกล่าว เหล่านี้ล้วนสามารถปลดล็อกรูปแบบการใช้งานใหม่ๆ ที่สร้างมูลค่าทางธุรกิจได้มากขึ้น รับมือกับความท้าทายด้านการผลิตหรือเพิ่มโอกาสที่จะเติบโตไปได้เรื่อยๆ
ถ้าเราต้องการให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมากขึ้นมีส่วนร่วมในการนำ AI_มาใช้ สิ่งสำคัญคือ การรวมเครื่องมือและกลยุทธ์การจัดการการเปลี่ยนแปลงองค์กร (Organizational change management: OCM) เข้าด้วยกัน
การเปิดตัว AI_ไม่เพียงแต่เป็นการพลิกโฉมหน้าทางเทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังเป็นการเปลี่ยนแปลง ที่สำคัญในการทำงานของพนักงานภายในองค์กรที่มีผลต่อทั้งผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีและผู้ใช้งาน
หากองค์กรไม่เตรียมพร้อมสำหรับการใช้กลยุทธ์ OCM เช่น การจัดหาทักษะที่จำเป็น ให้พนักงาน อาจนำไปสู่การต่อต้านเทคโนโลยี ความล่าช้าในการเปลี่ยนแปลงหรือการนำเทคโนโลยีมาใช้ ตลอดจนไม่สามารถสร้างผลกำไรตามที่คาดหวังไว้ได้ ด้วยเหตุนี้ แต่ละองค์กรจึงจำเป็นอย่างยิ่ง ที่จะต้องเดินเครื่องเปลี่ยนแปลงบุคลากรในเชิงรุกเพื่อให้แน่ใจว่าจะสามารถนำเทคโนโลยี AI_มาใช้ได้อย่างราบรื่นและประสบความสำเร็จ
บุคลากรด้าน AI_ต้องมีพร้อม
อีกหนึ่งความพร้อมที่ผู้นำองค์กรต้องพิจารณาก็คือ คน ผู้นำองค์กรต้องมั่นใจว่า มีบุคลากรที่มีวุฒิภาวะทางดิจิทัลหรือมีความรู้ความสามารถด้านดิจิทัลที่พร้อมสำหรับการนำ AI_เข้ามาประยุกต์ใช้ ซึ่งการทำให้บุคลากรมีวุฒิภาวะทางดิจิทัลต้องอาศัยการปรับปรุงกระบวนการ การปรับปรุงข้อมูล และการใช้ระบบอัตโนมัติแบบเดิมให้เกิดประสิทธิผล
หากบุคลากรยิ่งมีวุฒิภาวะทางดิจิทัลมากเท่าใด ความสามารถของ AI_ก็จะยิ่งส่งผลดีต่อองค์กรมากขึ้นเท่านั้น ดังนั้น ความพร้อมด้านดิจิทัล จึงเป็นเป้าหมายสำคัญที่ฝ่ายบริหารต้องให้ความสนใจอยู่เสมอ
ก่อนที่จะผสานรวมความสามารถ_AI แบบใหม่เข้าไป เราจำเป็นต้องประเมินผลกระทบด้านแต่ละด้านที่อาจเกิดขึ้นในองค์กรอย่างละเอียดถี่ถ้วน เช่น หากมองในด้านทีมงานเทคโนโลยีสารสนเทศ เทคโนโลยี AI_สามารถใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ ลดความซับซ้อนขั้นตอนที่ไม่จำเป็น ทำให้การประมวลผลดีขึ้น ใช้ในการจัดการทั้ง incident ticket และ request ticket
นอกจากนี้ เรายังต้องพิจารณาว่าระบบอัตโนมัตินี้ส่งผลต่อปริมาณงานและความรับผิดชอบของบุคลากรด้านไอทีอย่างไร แม้ว่าระบบอัตโนมัติของทิกเก็ตที่มีมูลค่าต่ำอาจทำให้พนักงานไอทีมีเวลาให้ความสนใจในงานที่มี มูลค่าสูง แต่ก็อาจทำให้เกิดปัญหาขึ้นได้หากต้องการทำให้ถึงเป้าหมายด้านการสนับสนุนที่ตั้งไว้
เช่น สามารถแก้ปัญหาได้ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรก การพิจารณาปัจจัยดังกล่าวอย่างรอบคอบ จึงมีความสำคัญต่อการพิจารณาว่า จะสามารถนำ AI_ไปใช้ในทีมงานเทคโนโลยีสารสนเทศ ให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุดได้อย่างไร
AI_ต้องได้รับการยอมรับจากองค์กร
เนื่องจากองค์กรต่างๆ ในประเทศมากกว่าครึ่งหนึ่งกำลังจะนำ AI_มาใช้เร็วๆ นี้ องค์กรจึงไม่ควรมองภาพแค่การเป็นองค์กรแรกที่นำเครื่องมือหรือโซลูชัน AI_มาใช้ในอุตสาหกรรมของตน
กุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับผู้นำด้านไอทีและผู้นำด้านธุรกิจก็คือ การลดข้อขัดข้องระหว่าง ผู้ใช้ปลายทางกับเทคโนโลยีหรือกระบวนการใหม่ๆ พร้อมทั้งรักษาความพร้อมด้านดิจิทัล ขององค์กรไว้ได้ ผู้ที่สามารถไขปริศนานี้ได้ก่อนจะเป็นผู้ปลดล็อกศักยภาพสูงสุดของ AI_และสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันในอุตสาหกรรมของตน
Featued Image: Image by freepik
