“ซีไอโอในไทยกว่า 71% ไม่เลือกแนวทางการพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารขึ้นเอง ในการทำ Digital Transformation ผลสำรวจพบนโยบายการนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ (Adopt) ควบคู่กับการพัฒนาเอง (Build) เป็นแนวทางที่เหมาะสมในการพัฒนาแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าในอุตสาหกรรมการเงิน
เปิดเผยรายงานว่าด้วยเรื่อง การเร่งกระบวนการทรานส์ฟอร์เมชันแบบยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ภายใต้ความลงตัวระหว่างแนวทางการพัฒนาเองและการซื้อเทคโนโลยี – แนวทางผสมผสานเพื่อสถาปัตยกรรมระบบธนาคารดิจิทัลที่ยั่งยืน จาก IDC ฉบับเอเชียแปซิฟิก ที่สนับสนุนโดย Backbase
รายงานชี้ให้เห็นว่าซีไอโอ ในไทยราว 58% มีแนวโน้มที่จะเลือกแนวทางการนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง (Adopt and Build) เพื่อบริหารความเสี่ยงไปพร้อมกับการร่นระยะเวลาที่ใช้ในการเตรียมพร้อมเปิดให้บริการสู่ตลาด
รายงานเชิงลึกฉบับนี้ให้ข้อมูลที่น่าสนใจจากซีไอโอรวม 316 คน จากภาคธนาคาร 125 แห่ง ในเอเชียแปซิฟิก เผยถึงทัศนคติด้านการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันในภูมิภาค โดยประเด็นสำคัญ ประกอบด้วย
- กลุ่มธนาคารขนาดกลางถึงขนาดใหญ่ในเอเชียแปซิฟิกราว 65% เลือกที่จะพัฒนาแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้า (Engagement Banking Platforms) ด้วยตัวเอง เพื่อขับเคลื่อนกลยุทธ์ดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน แต่แนวทางดังกล่าวกว่า 70% ของธนาคารในเอเชียแปซิฟิกกลับล้มเหลวเนื่องจากเกิดค่าใช้จ่ายมหาศาลและใช้เวลาพัฒนานานเกินไป
- ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ให้บริการโดยธนาคารจำนวนมากในเอเชียแปซิฟิกยังมีความบกพร่อง โดยส่วนใหญ่ไม่สามารถใช้ประโยชน์จากหลักการ digitalization ได้อย่างเต็มที่ ทำให้เกิดช่องว่างระหว่างธนาคารและลูกค้าในที่สุด
- ซีไอโอในไทยกว่า 71% ไม่เลือกแนวทางการพัฒนาแพลตฟอร์มธนาคารขึ้นเอง ในการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชัน
- ซีไอโอในไทยกว่า 58% เปิดรับแนวทาง การนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง เพื่อการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันระบบธนาคาร โดยคิดเป็นอัตราส่วนที่มากกว่ามาตรฐานค่าเฉลี่ยในเอเชียแปซิฟิกที่ 48%
- กรณีศึกษาจำนวนมากในไทยเปิดเผยว่า การพัฒนาแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าใช้เวลาราว 11 ถึง 12 เดือน ขณะที่แนวทางการนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเองจะใช้เวลาเพียงราว 8 เดือนเท่านั้น ทำให้สามารถเปิดให้บริการสู่ตลาดได้เร็วขึ้นถึง 25%
- อุปสรรคสำคัญ 3 ประการที่บริษัทต่างๆ ในไทยต้องเผชิญเกี่ยวกับการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันก็คือ การลดดาวน์ไทม์ของระบบ (61%) ความเสี่ยงในการดำเนินงานอันเนื่องจากการย้ายระบบ (58%) และโครงสร้างระบบยุคเก่า (48%)
ในรายงานข้อมูลสรุป ยังชี้ให้เห็นว่า 80% ของการพัฒนา แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบดิจิทัล (Engagement Banking Platforms) ด้วยตัวเอง ใช้งบประมาณมากกว่า 10 ล้านดอลลาร์กลับทำผลงานได้ไม่ตรงตามเป้าหมาย และไม่สามารถทำกำไรหรือผลตอบแทนกับผู้ถือหุ้นได้ตามที่ต้องการ
ฤทธี ดัตตา รองประธาน ภูมิภาคเอเชีย Backbase_กล่าวว่า “ธนาคารแห่งประเทศไทยกำลังร่างกฎระเบียบในการออกใบอนุญาตจัดตั้งธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา (Virtual Bank) ซึ่งคาดว่าผู้ที่ผ่านเกณฑ์จะได้รับใบอนุญาตภายในช่วงกลางปีหน้า”
“นั่นหมายถึงสถาบันการเงินและบริษัทที่ไม่ได้อยู่ในภาคการเงินจะมีเวลาประมาณ 1 ปีครึ่งในการเปิดตัวบริการธนาคารพาณิชย์ไร้สาขาเพื่อรองรับลูกค้ากลุ่มที่เข้าไม่ถึงบริการด้านการเงินหรือเข้าถึงได้เพียงบางส่วน โดยคาดว่าจะเริ่มให้บริการได้ในช่วงไตรมาสที่ 2 ของปี 2568”
พร้อมเสริมว่า “แพลตฟอร์มธนาคารที่สร้างการมีส่วนร่วมโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะเป็นส่วนประกอบที่สำคัญสำหรับผู้เล่นในตลาดการเงิน ในการตอบสนองความต้องการแก่กลุ่มลูกค้ารายใหม่ที่ไม่สามารถเข้าถึงบริการของธนาคารหรือได้รับเครดิตมาก่อน โดยไม่ต้องกังวลเรื่องความราบรื่นในการให้บริการ”
ประสบการณ์ด้านดิจิทัลที่ไม่สมบูรณ์
แม้จะมีการทำดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันมาตั้งแต่ช่วงปี 2543 เป็นต้นมาก็ตาม ธนาคารในเอเชียแปซิฟิกจำนวนมากยังเดินหน้าไปไม่มาก และไม่สามารถใช้ประโยชน์และสร้างการมีส่วนร่วมแก่ลูกค้าดิจิทัลได้ในแบบที่ต้องการ
รายงานข้อมูลสรุปจาก IDC เผยให้เห็นการขาดความเชื่อมโยงระหว่างธนาคารและลูกค้า โดยผลิตภัณฑ์และข้อเสนอต่างๆ ของธนาคารส่วนใหญ่เป็นแบบ me-too หรือทำตามกัน และยังเป็นไปแบบมีข้อจำกัด ลูกค้าต่างพบอุปสรรคในการเข้าถึงบริการอันหลากหลายผ่านช่องทางซึ่งหมายถึงส่วนเชื่อมประสานกับลูกค้าที่แตกต่างกัน ขาดมุมมองผลิตภัณฑ์และบริการในภาพรวม และมีกระบวนการใช้งานที่ยุ่งยากวุ่นวาย ส่งผลโดยตรงต่อประสบการณ์ของผู้ใช้
ดังเห็นได้จากการขาดระบบอนุมัติที่ฉับไว กระบวนการดิจิทัลเป็นไปอย่างไม่ราบรื่น ขณะที่การมอบประสบการณ์แบบส่วนตัว การแบ่งกลุ่มลูกค้า หรือกระทั่งการนำเสนอโปรโมชันตามไลฟ์สไตล์ของลูกค้า หรือตามช่วงเวลาเฉพาะและตามเป้าหมายต่างๆ นั้นก็ไม่เข้าเป้า
ขณะเดียวกันระบบงานส่วนหลังบ้านก็ต้องเผชิญกับภาระอันหนักหน่วงเพราะขาดระบบผู้ช่วยอัจฉริยะสำหรับฝ่ายบริการลูกค้า ทำให้ลูกค้าต้องให้ข้อมูลซ้ำซากแก่แผนกต่างๆ เพราะไม่ได้มองลูกค้าภายใต้มิติหนึ่งเดียวแบบ 360 องศา
ทั้งหมดนี้ เป็นผลจากการที่ธนาคารทุ่มเททรัพยากรจำนวนมหาศาลไปกับการสร้างแพลตฟอร์มธนาคาร แทนที่จะให้ความสำคัญกับการสร้างเส้นทางและประสบการณ์แก่ลูกค้าที่แตกต่างออกไป
นโยบาย การรับมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง ตัวเร่งการเติบโตให้เร็วขึ้น
งานวิจัยจากข้อมูลสรุปจาก IDC ยังเปิดเผยด้วยว่า แนวทาง การนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง ถือเป็นแนวทางที่ปฏิบัติได้จริงสำหรับธนาคารหลายแห่งเพื่อเร่งการเปิดให้บริการสู่ตลาด สร้างความแตกต่างในจุดที่สำคัญแทนที่จะพัฒนาขึ้นใหม่ทั้งหมดตั้งแต่แรก
ซึ่งการนำแพลตฟอร์มที่รองรับการทำงานร่วมกันและสามารถพัฒนาต่อยอดได้มาใช้งาน ทำให้ธนาคารสามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการสู่ตลาดได้เร็วขึ้น 40% โดยใช้เวลาในการเปิดตัวแพลตฟอร์มธนาคารดิจิทัลที่สร้างการมีส่วนร่วมเพียง 11 เดือน
จากโดยทั่วไปที่ต้องใช้เวลาใน การพัฒนาเอง ถึง 20 เดือน นอกจากนี้แนวคิด ทางการนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง ยังได้รับการยอมรับว่ามีค่าใช้จ่ายต่ำกว่าแนวทาง การพัฒนาเอง ด้วยทีมพัฒนาภายในแบบเดิมถึง 2.3 เท่า
จากการประเมินผลงานทางธุรกิจด้วยปัจจัยหลักทั้ง 6 ข้อ ที่ประกอบด้วย ความเหมาะสมต่อตลาดและการสร้างความแตกต่าง, ความเสี่ยงจากระบบดั้งเดิม, ความเสี่ยงในการพัฒนาเอง, ระยะเวลาในการเปิดให้บริการสู่ตลาด, บุคลากรและชุดทักษะด้านไอทียุคใหม่ และการปฏิบัติตามข้อบังคับของหน่วยงานกำกับดูแล นั้น
กล่าวได้ว่าแนวทางการนำแพลตฟอร์มดิจิทัลมาใช้ควบคู่กับการพัฒนาเอง มีคะแนนในระดับสูงสุด และให้ประโยชน์อย่างเป็นรูปธรรมชัดเจนเมื่อเทียบกับแนวทางการพัฒนาเอง และการซื้อ
การพัฒนาระบบด้วยทีมงานภายในเคยเป็นกลยุทธ์มาตรฐานของธนาคารหลายแห่ง แต่ไม่ใช่แนวทางที่เหมาะสมอีกต่อไป โดยเฉพาะเมื่อต้องเผชิญกับระยะเวลาที่บีบรัดและการขยายบริการให้รองรับการแข่งขันได้มากขึ้น จุดเปราะบางที่ทำให้ทีมพัฒนาภายในล้มเหลวก็คือ ความซับซ้อนที่เกิดจากจำนวนระดับชั้นและช่องทางข้อมูลอันมหาศาล ตลอดจนการผสานรวมระบบทั้งฝั่งเข้าและออกเพื่อการรองรับทั้งระบบดั้งเดิมและระบบยุคใหม่ซึ่งต้องจัดการและทำงานผสานกันได้อย่างลงตัวที่สุด
Featured Image: Image by Freepik
