เผยความลับของ Customer Touchpoint ที่เปลี่ยน Attention ไปสู่ Conversion
“โลกธุรกิจที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงรวดเร็ว ความใส่ใจใน Customer Touchpoint คือสิ่งที่ไม่ควรละเลย หากคุณต้องการสร้างธุรกิจที่ยั่งยืน ในบทนี้จะอธิบายถึง รีเทลมีเดียเน็ตเวิร์ก ที่เข้ามาเสริมพลัง Customer Touchpoint เปลี่ยน ผู้เห็นโฆษณา ให้กลายเป็น ผู้ซื้อ ได้ในอัตราส่วน 8 ต่อ 1
ในยุคที่ผู้บริโภคมีทางเลือกมากมาย การแข่งขันในธุรกิจค้าปลีกไม่ได้ขึ้นอยู่กับสินค้าและราคาเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่ขึ้นอยู่กับ “ประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับ” จากจุดสัมผัสต่างๆ กับแบรนด์ หรือที่เรียกว่า Customer Touchpoint ซึ่งกลายเป็นองค์ประกอบสำคัญในการสร้างความแตกต่าง และสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า
เหตุผลที่หลายธุรกิจไม่ควรมองข้าม Customer Touchpoint
ถ้าจะนิยาม Customer Touchpoint ให้เข้าใจง่ายที่สุด ก็จะหมายถึง จุดหรือช่องทางที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นแบบออฟไลน์หรือออนไลน์ เช่น การเข้าชมหน้าร้าน พูดคุยกับพนักงาน โทรสอบถามข้อมูล เยี่ยมชมเว็บไซต์ แชทผ่านโซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่ขั้นตอนการชำระเงินและรับสินค้า ทุกๆ การสัมผัสเหล่านี้ ล้วนส่งผลต่อการรับรู้ ความรู้สึก และการตัดสินใจของลูกค้า
ซึ่งมีหลายเหตุผลที่ธุรกิจต่างๆ ไม่ควรมองข้าม Customer Touchpoint นั่นคือ
- สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี (Customer Experience) จุดสัมผัสแต่ละจุดคือ “โอกาส” ที่ธุรกิจจะมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เช่น ความสะดวกในการเลือกซื้อ การได้รับคำแนะนำที่ตรงใจ หรือระบบหลังการขายที่ดูแลอย่างมืออาชีพ หากประสบการณ์เหล่านี้เป็นบวก จะส่งผลให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจ และมีแนวโน้มกลับมาใช้บริการซ้ำ
- เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน ในตลาดที่เต็มไปด้วยแบรนด์สินค้าใกล้เคียงกัน ความแตกต่างในด้าน Touchpoint เช่น บริการหน้าร้านที่ใส่ใจ ช่องทางออนไลน์ที่ตอบเร็ว หรือระบบสะสมแต้มที่เข้าใจง่าย สามารถกลายเป็นจุดขายที่เหนือกว่าคู่แข่งได้อย่างชัดเจน
- สร้างความผูกพันและความภักดี (Customer Loyalty) ลูกค้ามักจะจดจำแบรนด์ที่ให้ความรู้สึกดี ไม่ใช่แค่ราคาถูก หากธุรกิจสามารถออกแบบ Touchpoint ให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า และดูแลต่อเนื่องแม้หลังการขาย ความสัมพันธ์ในระยะยาวก็จะเกิดขึ้นอย่างยั่งยืน
- เชื่อมโยงประสบการณ์แบบ Omnichannel ได้อย่างไร้รอยต่อ ลูกค้ายุคใหม่มักเปลี่ยนช่องทางอย่างรวดเร็ว เช่น ค้นหาสินค้าผ่านมือถือ แล้วสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ หรือเดินเข้าร้านหลังจากเห็นโฆษณาบน Facebook หากธุรกิจสามารถออกแบบ Touchpoint ให้เชื่อมโยงกันอย่างราบรื่นในทุกช่องทาง ก็จะสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องและน่าเชื่อถือได้มากขึ้น
- เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับพัฒนากลยุทธ์ การเก็บข้อมูลและวิเคราะห์การตอบสนองของลูกค้าในแต่ละ Touchpoint จะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคมากขึ้น รู้ว่าจุดไหนที่ต้องปรับปรุง และสามารถวางแผนการตลาดที่แม่นยำและตอบโจทย์ได้ตรงจุดยิ่งขึ้น
เปิดแนวคิด รีเทลมีเดียเน็ตเวิร์ก ที่เข้ามาเสริมพลัง Customer Touchpoint
คำถามคือ แบรนด์ต่างๆ จะสามารถเสริมพลังในประเด็น Customer Touchpoint ให้กับสินค้าและบริการของตนเองอย่างไร
ชัชพล องนิธิวัฒน์ ผู้จัดการทั่วไป ธุรกิจ Media Convergence บริษัท เอ้ก ดิจิทัล จำกัด ได้เสนอหนึ่งในโซลูชันหรือแนวทางแก้ปัญหานี้ โดยการอาศัยเครือข่ายอันทรงพลังานของธุรกิจค้าปลีก หรือ รีเทลมีเดียเน็ตเวิร์ก ที่ครอบคลุมทั่วประเทศ
เชื่อมทุกทัชพอยท์ในชีวิตประจำวัน มีข้อมูลเชิงลึกที่ใหญ่ที่สุดในไทย มีการพัฒนา Agentic AI และกลยุทธ์การตลาดยุคใหม่ สร้างโอกาสทางธุรกิจให้แบรนด์
“เครือข่ายอันทรงพลังของค้าปลีกนั้น จะเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญ และเป็นเครื่องมือสำหรับเข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่ในวงกว้าง พร้อมมุ่งสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างเป็นรูปธรรม ตอบโจทย์กลยุทธ์สำคัญเพื่อรองรับความต้องการสื่อโฆษณาที่วัดผลได้ของแบรนด์ยุคใหม่ “
“ด้วยการผสานพลังของสื่อที่มีบทบาทสำคัญในชีวิตประจำวัน เรียกได้ว่า เป็นแรงขับให้เกิดการซื้อขายได้ในทุกๆ ทัชพอยท์ (Everyday Touchpoint Attention to Conversion)” ชัชพล กล่าว
พลังของ รีเทลมีเดียเน็ตเวิร์ก
“ผมพบว่า การใช้รีเทลมีเดียเน็ตเวิร์ก แบบ Omnichannel ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ได้แบบเรียลไทม์ สามารถเปลี่ยน ผู้เห็นโฆษณา ให้กลายเป็น ผู้ซื้อ ได้ในอัตราส่วน 8 ต่อ 1 เมื่อเทียบกับอัตรา 66 ต่อ 1 ของโฆษณาที่ไม่ได้ใช้ รีเทลมีเดียเน็ตเวิร์ก”
“ตัวเลขนี้สะท้อนถึง พลัง Attention ของรีเทลมีเดียเน็ตเวิร์ก เมื่อมีการออกแบบการทำงานร่วมกับสื่ออื่นๆ อย่างแม่นยำ ตั้งแต่ขั้นตอนแรกของ Marketing Funnel ทั้งยังแสดงให้เห็นว่าการสื่อสารที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลอย่างถูกที่และถูกจังหวะ สามารถเปลี่ยนการรับรู้ให้กลายเป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้”
“นอกจากนี้ผลสำรวจของ Nielsen ยังตอกย้ำถึงแนวโน้มบทบาทของรีเทลมีเดียเน็ตเวิร์ก โดยพบว่า นักการตลาดทั่วโลกกว่า 65% โดยเฉพาะทวีปเอเชียกว่า 68% มองว่ารีเทลมีเดียเน็ตเวิร์กกลายเป็นหัวใจสำคัญในการขับเคลื่อนทางการตลาดและธุรกิจจากนี้ไป*
ชัชพล กล่าวต่อว่า “เพราะแบรนด์ในยุคนี้ไม่ได้ต้องการแค่ให้ผู้บริโภครับรู้ แต่ต้องการให้ลงมือทำ บางสิ่งกับแบรนด์ เช่น การคลิก, ตัดสินใจซื้อ, ซื้อซ้ำ หรือแชร์ต่อ นั่นเอง”
กลยุทธ์สำคัญที่ดัน Attention ไปสู่ Conversion
ชัชพล ยกตัวอย่าง การทำงานของ เอ้ก ดิจิทัล ที่นำจุดแข็งหลายๆ เรื่อง อาทิ การผสานดาต้าเชิงลึก 720 องศา, MediaFusion แพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย EGG AI Agent และเครือข่ายสื่อที่อยู่ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค ทั้ง Retail Media Network
สื่อโซเชียลมีเดียแบบเฉพาะบุคคล ผสานกับสื่อ KOLs ที่สร้างคอนเทนต์ได้ตรงใจจากข้อมูลเชิงลึก, สื่อป้ายดิจิทัลนอกบ้านอัจฉริยะที่สามารถปรับโฆษณาได้ตามสถานการณ์ของแบรนด์ในแต่ละวัน และสื่อ On-Ground Activation นำมาพัฒนาแนวคิด Everyday Touchpoint Attention to Conversion
เพื่อเปลี่ยนพื้นที่โฆษณาให้เป็นจุดเชื่อมต่อระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคในทุกช่วงเวลา พร้อมทำให้ทุกทัชพอยท์ที่ผู้บริโภคเห็นโฆษณากลายเป็นจุดสร้าง ความสนใจ และนำไปสู่ การลงมือทำ ที่สร้างโอกาสทางธุรกิจที่มีมูลค่าให้กับแบรนด์และนักโฆษณา
โดยแนะนำถึง 3 กลยุทธ์ภายใต้แนวคิด Everyday Touchpoint Attention to Conversion ที่ประกอบด้วย
Measurable Touchpoints Expansion อาศัยเครือข่ายสื่อโฆษณา จากผู้ให้บริการรีเทลมีเดียรายใหญ่ในประเทศ ซึ่งสามารถประชากรไทยกว่า 70% ครอบคลุมทั้งช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ ซึ่งทุกทัชพอยท์ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึกที่สามารถวัดผลได้จริง
รวมถึงการพัฒนา Media Inventories ที่ไม่ใช่แค่พื้นที่โฆษณา แต่เป็นเครื่องมือโฆษณาอัจฉริยะที่ทำงานร่วมกับเทคโนโลยีล้ำสมัย อาทิ AR, AI และระบบ Robotic เพื่อรองรับพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่ต้องการประสบการณ์เฉพาะบุคคล ปรับแต่งได้แบบเรียลไทม์ (Real-Time Optimization) และวัดผลได้จริง
Autonomous Media Intelligence ต้องอาศัยการปฏิบัติการที่ครบวงจร ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึก ซึ่งนำไปสู่การใช้ AI Agent ในการวางกลยุทธ์สื่อสารได้รวดเร็วขึ้น นำไปสู่ผลลัพธ์ของการสร้างสรรค์คอนเทนต์ที่มีความครีเอทีฟและตรงใจ, ดำเนินการสื่อสารได้อย่างแม่นยำผ่านช่องทางที่เหมาะสมที่สุด เข้าถึงได้ถูกคน ถูกที่ ถูกเวลา พร้อมสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสาร ปรับแต่งให้เฉพาะบุคคล รวมถึงดำเนินการวัดผลได้อย่างอัตโนมัติและต่อเนื่อง
Phygital Full-Funnel Impact ปรับมุมมองและยกระดับบทบาทของรีเทลมีเดีย จากเดิมที่ถูกมองว่าเป็นแค่สื่อโฆษณา ณ จุดขาย สู่เครื่องมือการเข้าถึงผู้บริโภคยุคใหม่ในวงกว้างแบบมีความหมาย ที่เรียกว่า Power of Attention โดยหัวใจสำคัญของกลยุทธ์นี้ คือการเปลี่ยนการรับรู้ให้กลายเป็นความสนใจที่นำไปสู่การสร้างอิมแพคให้เกิด Conversion และ Loyalty ระยะยาว
“รีเทลมีเดียเน็ตเวิร์กที่ผสานพลังของช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภค สามารถสร้างอิมแพคได้รอบด้าน ไม่ว่าจะเป็นเพิ่มประสิทธิภาพการใช้สื่อได้มากกว่า 61% ลดงบที่สูญเปล่า และสร้างประสบการณ์ที่ตรงใจผู้บริโภคแต่ละบุคคลในทุกช่วงเวลา”
Customer Touchpoint ไม่ใช่แค่ ช่องทางการติดต่อ แต่เป็น เครื่องมือเชิงกลยุทธ์ ที่แบรนด์ควรให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ เพราะทุกจุดสัมผัสสามารถเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นแฟนพันธุ์แท้ หรือในทางกลับกัน เปลี่ยนโอกาสทางธุรกิจให้หลุดมือไปได้เช่นกัน
“พลัง Attention ของ Retail Media Network ที่ถูกวางไว้อย่างแม่นยำ จะสามารถสร้างอิมแพคให้กับแบรนด์เปลี่ยน ความสนใจที่นำไปสู่การลงมือทำ และวัดผลได้จริง” ชัชพล กล่าวทิ้งท้าย
