“Gartner คาดว่า ภายในปี 2571 ราว 33% ของซอฟต์แวร์องค์กรจะมี AI Agent ทำให้การตัดสินใจในงานประจำวันเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติถึง 15% การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจไทย อาจเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดความอยู่รอดธุรกิจในอีกไม่กี่ปีนี้
ปัจจุบัน ธุรกิจไทยหลายแห่งกำลังมุ่งมั่นที่จะเปลี่ยนผ่านสู่องค์กรที่ขับเคลื่อนด้วย AI จากการวิจัยของ Salesforce พบว่า 84% ของผู้บริหารระดับสูงในไทยมองว่า ปัญญาประดิษฐ์เชิงสร้างสรรค์ (Generative AI) เป็นหนึ่งในความสำคัญอันดับต้นๆ และมีความจำเป็นอย่างยิ่งต่อความสำเร็จของธุรกิจ โดยเฉพาะในธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม
งานวิจัยของ Salesforce พบว่า 70% ของ SME ไทยได้นำ AI มาใช้ในธุรกิจแล้วหรืออยู่ระหว่างการทดลองใช้งาน โดย 84% ของ SMB ไทยมีมุมมองเชิงบวกต่ออนาคตของธุรกิจเมื่อได้เร่งการนำ AI มาใช้งานเพื่อช่วยรักษาความสามารถในการแข่งขัน
แต่เมื่อเทคโนโลยีก้าวจากแชทบอทไปสู่ผู้ช่วย AI (Copilot) และ AI Agent อัตโนมัติหรือ “ระบบเอเจนต์” บริษัทที่ยังไม่ปรับใช้ AI อาจเสี่ยงต่อการเสียเปรียบและสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดต่อคู่แข่งอย่างรวดเร็ว
AI Agent อัจฉริยะสามารถทำงานได้อย่างอัตโนมัติ (Autonomous AI Agents) และจัดการการโต้ตอบที่ซับซ้อนเกินกว่าสคริปต์ที่ตั้งไว้ล่วงหน้าได้ ไม่เพียงสร้างเนื้อหาเท่านั้น แต่ยังสามารถตัดสินใจและดำเนินการด้วยการควบคุมของมนุษย์ที่จำกัดหรือไม่ต้องพึ่งพามนุษย์
การเปลี่ยนสู่แรงงานดิจิทัลอัจฉริยะที่ปรับขนาดได้นี้ถือเป็นการปฏิวัติครั้งสำคัญ Gartner คาดว่า ภายในปี 2571 ราว 33% ของซอฟต์แวร์องค์กรจะมี AI Agent ทำให้การตัดสินใจในงานประจำวันเกิดขึ้นโดยอัตโนมัติถึง 15%
การเปลี่ยนแปลงนี้ส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อธุรกิจไทย เนื่องจากตลาดแรงงานไทยกำลังเผชิญกับความท้าทายต่างๆ เช่น อัตราแรงงานที่ลดลงและการเข้าสู่สังคมผู้สูงอายุ แรงงานดิจิทัลจึงเป็นส่วนสำคัญที่จะเข้ามาทำงานร่วมกับมนุษย์ ลดต้นทุน และขับเคลื่อนนวัตกรรม
รวมถึงช่วยให้ธุรกิจสามารถขยายตัวได้อย่างมีประสิทธิภาพ AI Agent อัตโนมัติที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงสามารถเสริมแรงงานในทุกอุตสาหกรรม ช่วยเพิ่มผลผลิต ประสิทธิภาพ และความได้เปรียบทางการแข่งขัน
การเติบโตขององค์กรที่ขับเคลื่อนด้วยเอเจนต์
AI_Agent สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในหลายกรณี เช่น ในงานบริการลูกค้า ให้บริการได้ตลอด 24 ชั่วโมง ครอบคลุมปัญหาหลากหลาย สำหรับการจัดการสินค้าคงคลัง เอเจนต์สามารถทำงานอัตโนมัติ ปรับระดับสินค้าให้เหมาะสม และให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ ด้านการสรรหาบุคลากร เอเจนต์ช่วยคัดเลือกประวัติผู้สมัคร กำหนดเวลาสัมภาษณ์ และประเมินผลเบื้องต้น ช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่สรรหาบุคลากร
AI_Agent รับผิดชอบงานที่ต้องทำเป็นประจำในชีวิตประจำวัน ทำให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูง เช่น งานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ กลยุทธ์ และให้ผลลัพธ์ที่เป็นรูปธรรม
ตัวอย่างเช่น K.W. Metal Work ผู้นำด้านการผลิตเครื่องจักรกลการเกษตรในไทย กำลังทดลองใช้ Agentforce แพลตฟอร์มแรงงานดิจิทัลของ Salesforce มาใช้ในการปรับปรุงและทำให้กระบวนการบริการลูกค้าเป็นระบบอัตโนมัติ
ซึ่งการใช้ Agentforce จะช่วยให้บริษัทสามารถใช้ AI_Agent (เจ้าหน้าที่ AI อัจฉริยะที่ทำงานได้ด้วยตัวเองแบบอัตโนมัติ) ให้บริการลูกค้าเกษตรกรได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยเฉพาะในช่วงเช้าตรู่ที่เกษตรกรเริ่มทำงานก่อนพนักงานบริการจะเริ่มปฏิบัติงานในเวลาทำการ
ทั้งนี้ ในอนาคต AI_Agent จะสามารถช่วยลูกค้าในการตรวจสอบสต็อกสินค้าและสั่งซื้อสินค้าออนไลน์ได้ ทำให้พนักงานสามารถใช้เวลาในการลงพื้นที่เพื่อพบปะลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีแบบตัวต่อตัวได้มากขึ้น
นอกเหนือจากภาคธุรกิจ เทคโนโลยีนี้ยังถูกนำไปใช้ในหลายด้าน เช่น การปรับปรุงผลสัมฤทธิ์ทางการเรียนของนักเรียนด้วยการสอนพิเศษเฉพาะบุคคล หรือในด้านการแพทย์ ช่วยลดภาระงานบริหาร ทำให้บุคลากรสามารถมุ่งเน้นเคสซับซ้อนและติดตามความก้าวหน้าของผู้ป่วย ส่งผลให้เกิดผลลัพธ์ทางสุขภาพที่ดีขึ้น
อย่างไรก็ตาม การนำ AI_Agent มาใช้ยังมาพร้อมความเสี่ยง โดยเฉพาะเรื่องความน่าเชื่อถือและความถูกต้องแม่นยำของข้อมูล การสร้างความไว้วางใจจึงเป็นกุญแจสำคัญในการทำงานร่วมกับเอเจนต์
รายงานวิจัย State of IT ล่าสุดของ Salesforce พบว่า เกือบครึ่งของผู้นำด้านความปลอดภัยระบบ IT ในไทยยังไม่แน่ใจว่าองค์กรของตนมีข้อมูลที่มีคุณภาพเพียงพอสำหรับรองรับการทำงานของ AI_Agent และ 43% ยังไม่มั่นใจในความแม่นยำหรือความโปร่งใสของผลลัพธ์จาก AI
เพื่อสร้างความเชื่อมั่น ระบบ AI ต้องใช้ข้อมูลที่ถูกต้องและเกี่ยวข้อง รักษาความเป็นส่วนตัว และทำงานภายใต้กรอบจริยธรรมและกฎหมายที่ชัดเจน ซึ่งหมายถึงการนำการกำกับดูแลและการควบคุมดูแลข้อมูลที่แข็งแกร่งมาใช้
AI_Agent ต้องมีความโปร่งใสและสามารถอธิบายได้ เพื่อให้ผู้ใช้เข้าใจว่าเมื่อใดกำลังโต้ตอบกับ AI และ AI ทำงานอย่างไร ความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ของเอเจนต์ต้องชัดเจน เพราะความโปร่งใสเป็นปัจจัยสำสำคัญในการกำหนดประสิทธิภาพและผลลัพธ์ที่เชื่อถือได้ของเอเจนต์
เพื่อให้เกิดการเชื่อมโยงการทำงานที่ราบรื่นและเป็นประโยชน์ การร่วมมือระหว่างภาคธุรกิจ ภาครัฐ องค์กรไม่แสวงหากำไร และสถาบันการศึกษาเป็นสิ่งจำเป็นในการสร้างแนวทางและมาตรการกำกับดูแลอย่างครอบคลุม
การฝึกอบรม AI อย่างต่อเนื่องก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน ซึ่งจะช่วยอัพเดท AI ให้ทันสมัยอยู่เสมอ ทำงานร่วมกับมนษย์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน และช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานเชิงกลยุทธ์ได้มากขึ้น
หากปราศจากการกำกับดูแลที่เหมาะสม AI อัตโนมัติอาจตัดสินใจขัดแย้งกับค่านิยมหรือจริยธรรมของมนุษย์ ส่งผลให้สูญเสียความไว้วางใจ ปัญหาทางกฎหมาย และชื่อเสียงเสื่อมเสีย การบริหารจัดการที่ครอบคลุมจากหลายฝ่ายจึงเป็นสิ่งสำคัญ
ประเทศไทย บนถนนที่มุ่งไปสู่การใช้งาน AI
เรากำลังก้าวไปในทิศทางที่ถูกต้อง คณะกรรมการขับเคลื่อนแผนปฏิบัติการด้านปัญญาประดิษฐ์แห่งชาติเพื่อการพัฒนาประเทศไทยได้อนุมัติการลงทุนมูลค่า 25,000 ล้านบาท เพื่อเร่งการพัฒนา AI ทั่วประเทศจนถึงปี 2570 ซึ่งถือเป็นความก้าวหน้าครั้งสำคัญในแผนพัฒนาด้านดิจิทัลของประเทศ งบประมาณนี้ครอบคลุมการฝึกอบรมบุคลากร โครงสร้างพื้นฐาน และความร่วมมือระหว่างภาครัฐและเอกชนเพื่อขับเคลื่อนการใช้งาน AI
ด้วยความก้าวหน้าเหล่านี้ ไม่ควรมีการมาตั้งคำถามว่าองค์กรควรนำ AI_Agent มาใช้หรือไม่ แต่เป็นเรื่องของการหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพให้แรงงานมนุษย์และแรงงานดิจิทัลทำงานร่วมกันเพื่อบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้
แม้ AI_Agent จะเป็นเทคโนโลยีใหม่ล่าสุด หลักการพื้นฐานของนโยบายสาธารณะด้าน AI ที่ดีเพื่อปกป้องประชาชนและส่งเสริมนวัตกรรมยังคงเดิม ได้แก่ การจัดการตามความเสี่ยง กำหนดบทบาทที่ชัดเจนในระบบนิเวศ และสนับสนุนด้วยความเป็นส่วนตัว ความโปร่งใส และมาตรการความปลอดภัย
การให้ความสำคัญต่อประเด็นเหล่านี้จะช่วยให้ประเทศไทยมองเห็นอนาคตของผลผลิตที่มีประสิทธิภาพและความเจริญรุ่งเรืองที่ขับเคลื่อนโดยแรงงานดิจิทัลที่เรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
Featured Image: WangXiNa
